客服部管理制度1312190847VIP专享VIP免费

第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页版式变更记录发行日期ABCDEF2007/5/12008/10/12009/8/12009/12/12010/3/12011第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页承办日期审核日期核准日期客服部管理制度第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页目录第一章目的和范围第二章岗位职责第三章客户服务与风险揭示原则第四章客户投诉处理原则第五章客户成交及回访流程第六章资料存档管理制度第七章客户投诉处理流程第八章客户满意度调查第九章附则第4页共8页第3页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共8页第5页共8页第4页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共8页第一章目的和范围一、目的1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章岗位职责3.1.客户服务部3.1.1.客户服务部经理1）、负责整体客服部的协调工作；2）、对相关数据资料正确、真实性负责；3）、对客户投诉事宜全面负责；4）、完成上级领导安排的其他事宜。3.2.客户投诉部3.2.1.客户投诉专员（可同时兼职）1）、专门负责接听投诉信访专线；2）、对所有投诉电话就时间、投诉人、投诉事项进行专门书面登记和电子档案保存；3）、及时按《客户投诉处理流程》对投诉事件予以处理；4）、每周就投诉事项分类、归纳、直接汇报总经理；5）、负责签约客户的事先回访，和风险揭示工作；6）、完成上级领导安排的其他事宜。3.3.资料档案管理部3.3.1.资料档案管理员（可同时兼职）1）、负责对所有客户的档案、电子档的建立；2）、负责整理所有客户协议，并归档保存；3）、负责所有协议的编号管理；4）、负责客户资料的修改或完善；5）、负责保存所有客户服务的记录；6）、及时提供相关部门不同统计要求的数据；7）、负责保管所有投诉的电子记录和投诉书面记录。第三章客户服务事先风险揭示原则4.1.客户未正式签约前，客户投诉专员须对客户进行必要的风险提示。4.1.1.提示内容：“本公司承诺提供专业服务，不承诺投资者获取投资利益，也不与投资者约定分享，也包括投资收益或分担投资损失，及市场有风险，投资需谨慎。”4.2.客户投诉专员须对风险提示进行录音，并交由资料档案管理员保存3年以第6页共8页第5页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共8页第四章客户投诉处理原则5.1.实行“客户自行选择”原则5.1.1.即客户可以自行决定是退费或继续服务，而不是以条款来约束客户；5.2.第一时间处理的原则5.2.1.即客户做出退费的选择后，公司客户服务人员可以直接决定给予客户退费，而不需要事前报请批准5.3.每周定期回访的原则5.3.1.即客户服务人员每周定期回访一批客户，调查客户的满意度，一旦发现不满意的客户或不想继续合作的客户，就直接做出处理。5.3.2.每周回访情况表在每周末直接送达总经理和主管研发副总处。第五章客户成交及回访流程6.1.客户在了解风险揭示的情况下，签约成为正式客户后，必须由业务协助资料档案员填写详细《客户资料表》并进行电子登记。6.1.1.必须核对协议书的内容加盖公司业务专用章；6.1.2.客户基本资料，输入资料库，必须在当日下班前完毕；6.1.3.客户签约后，必须首次录音回访，填写《客户回访表》。1）、告知客户号和合同编号；2）、服务产品告知；3）、提示服务投诉专线；4）、提示服务中注意事项。6.2.资料档案员在核实资料后，通知财务确认收入。6.3.在财务通知收到服务费后，通知研发中心客户服务组开通服务。第六章资料存档管理制度7.1.业务单位有义务协助资料档案管理员填写完整的客户基本情况表。7.2.当天所有签约客户的档案必须统一保管。7.2.1.每周由客户部经理检查存档情况；7.2.2.所有合同的调阅须经客服经理签字同意；7.2.3.同时做好调阅登记备查工作；7.2.4.合同资料归还时必须再一次核对资料的完整，同时在登记本中明确归还...