第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页基本常识问题咨询1.新东方有什么培训？•面向从4岁以上至XX年龄所有人群的英语培训。2.地址在哪？•XXX新东方XXXX路XXX号XXX。3.在哪里可以报名？•在XXX总部报名，记住身份证号，不能电话预定。4.新东方的教室是多大？•根据课程不同有不同的大小，最小是vip课程，不到5人，最大是报告厅，可以容纳XXX人。5.新东方老师来源？•新东方的老师都是专职教师，有北京的老师也有西安南昌沈阳的，都是分项授课，有各自的教研小组，常年代课，经验丰富，新东方的课程是在其他的培训学校是听不到的。6.如何安排座位？•座位是按照报名的先后顺序安排，专人专座，固定不变，听课证号码的后3位数字，即是在教室的座位号。教室座位是按照电影院模式扇形辐射状安排，单双号分开，连号座位不连。7.新东方工作时间？•报名处工作时间为早9：00～18：30，遇到开班日早8：00上班。中午、节假日不休息。•对于家长询问工作时间，一概回答是9：00~18：008.考试报名•XX新东方只负责小升初考前培训，不代报任何考试报名。暂时没有XXX课程9.领取资料•开课前三天（报到日）在总部一楼资料室凭听课证领取。插班学员报名后即可领取。•报到日前无法领取任何资料。领取资料时带听课证10.缺课能否补课？•由于个人原因引起的缺课一概不予补课。•达到延期转班要求的可以办理延期转班，只补课次，不补课时。需携带听课证，单位证明，身份证。•延转挂起。11.寻找某老师•不可向学员提供老师私人电话，可告知分机号码或代为联系。•没有预约或者得到老师的许可，学员不可上楼进入办公区域。12.优惠的使用•除了老生优惠之外，其他所有的优惠，一概不准转退班，不能在插班时使用。•老生优惠必须在报名时出示老生证，忘带，丢失不能优惠，过后不退。13.收款的凭据•听课证最右边的收款凭据为新东方承认的有效凭据。•报到日后，结课前可以开具正式地税发票。14.忘记带听课证•可以在咨询窗口开具临时听课证•核实学员信息15.需要调整座位•由于学员个人需要调整座位的，上课时可以与教室管理员协调商议。第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页16.退班时间及手续•在每个班第二节课开课前可以退班•需要持有效证件，听课证，提供报名时所留密码或者身份证号码•非本人退班需要本人证件及代办人证件。事务类问题咨询事务类咨询主要指除课程以外的咨询，如报名手续、教材信息、查询名额等，占咨询总量的50%，在寒暑假期间尤为突出，通常比重增加10%以上。在琐碎而重要的事务类咨询中常常碰见比较难解决的问题，而且一般情况下出现这种问题都会超出咨询顾问的工作权限，如果建议客户直接找处理特殊事务的部门来解决，也会受到客户话语的讥讽和同级部门的抱怨，更降低咨询顾问解决问题的能力。这就需要咨询顾问从中找寻咨询技巧，总的概括起来就是要规避矛盾点，用微笑打动客户，用技巧解决问题。一位客户要办理转班，因为自己的疏忽大意错过了试听期，他打来电话咨询有没有解决的办法，咨询中总是有意无意地把怒气发泄到咨询顾问身上，因为这会减轻他心理的沮丧感。我们的咨询顾问意识到了这一点，不但没有同客户争辩并对客户的心情表示理解，很快就用诚意打动了客户，让客户把注意力转移到了如何解决问题上，事情最后得到了圆满的解决。这就是咨询技巧发挥了作用，假如当时咨询顾问没有保持清醒的头脑而与客户争辩的话。学员就无法从已发生问题的阴影中摆脱出来，会搞得非常不愉快。事情也会变得更加严重。以下内容将通过对常见事务性问题的分类和解答给出咨询技巧：1、班级基本信息：1.1班级已经报满了，我希望能为我加一个名额。参考答案：很抱歉！我非常理解您的心情，但我们的班级人数是固定的，不能增加名额，如果您愿意的话，我可以为您挑选一个有名额的同类班级或者做一个名额需求登记，在有名额的情况下，我们会通知您！1.2怎么小班还这么多人？老师能兼顾的过来吗？参考答案：可以的，我们的小班人数是经过合理设计的。目的是增加学员之间的互动交流机会，...
