第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共28页第2页共28页第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共28页第3页共28页第2页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共28页第4页共28页第3页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共28页OperationHours24hours营业时间工24小时SeniorTelephoneOperator9:00amto6:00pm高级接线员9:00am至6:00pmOperators接线员Morningshift早班7:00amto4:00pm7:00am至4:00pmReliefShift替补班11:00amto8:00pm11:00am至8:00pmAfternoonshift下午班4:00pmto12:00midnight4:00am至12:00pmNightshift夜班12midnightto8:00am12:00am至8:00pmSystemSIEMENS-PABX系统FIDELIO-PMSOperatorsGreeting总机问候语ExternalCall外线电话“GoodMorning/Afternoon/Evening,早上/中午/晚上好HotelSofitel…….Speaking,索菲特饭店我是。。MayIhelpyou.我可以帮你吗？InternalCall内线电话“GoodMorning/Afternoon/Evening早上/中午/晚上好Operator…….Speaking,这里是总机我是。。。MayIhelpyou?”我可以帮你吗？Responsetime应答时间3rings三声ConfidentialityofAtalltimesGuestInformation所有时间有把握地提供客人信息MessageTaking留言Ifguestisnotintheroom,toofferassistance.如果客人不在房间,要向打电话的人提供帮助.第5页共28页第4页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共28页Paging呼叫Pageboardsystem.Toinformcallerpagingwilltakeabout5minutesandcourteouslyaskcallertoholdon.呼叫系统。五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等Togetbacktocallerimmediatelywhenguestresponded.Ifnot,toinformcalleroftheoutcome.当客人应答后立即通知呼叫者。如果不是，通知呼叫者结果。WakeUpCalls叫早电话Standardexpression:标准表达“Goodmorning,Mr.Brown,thisisyourwakeupcallat7am.“早上好，布朗先生，这是你的7点钟的叫早电话“Haveaniceday.”“祝你今天愉快。“1stcallattheexacttime.第一次打电话的时间为准确时间。2ndcallisaremindercallgiven5minuteslater在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。Ifnoanswer,togetbellmantogouptoroomtocheck.如果没有应答，需要行李员到房间进行检查。Ifstillnoanswer,topageforAssistantManager.如果仍没有回答要通知大堂经理。Caller’sExperience呼叫者的感受Impressedwiththeefficientandcourteousservicesgiven.得到高效礼貌的服务。第6页共28页第5页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共28页第7页共28页第6页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共28页电话和你Receptionandtelephoneproceduresplayaveryimportantpartincreatingtheimageofourorganisation.TherightimageoftheCompanyiscreatedonlybythehigheststandardsofcourtesyandefficiency.Thesewillbeachievedbyadherencetotheproceduresinthesameway,thiswillensurethecreationofanimagewhichreflectsthestyleandefficiencyofourorganisation.接待和电话程序正成为树立企业形象的重要部分。只有在高标准的礼貌和效率下才能建立好的公司形象.Threekeypointstoenhanceimage:树立形象的三个要点Thereceptionpoint/switchboardmustbemannedatalltimes.Reliefstaffshouldbeproperlytrainedbeforetheyarescheduled.接待/总机始终保持专业表现。替班员工上岗前必须要经过培训。Thereceptionpointshouldbeattractive.Itmaybesimplyfurnishedandmustbeclean.Floralarrangementwillmakeanenormousimprovement.接待处要有吸引力。它可以有简单的设备并且干净。摆放鲜花会有很大的改观。Lastly,thebestimagecreatedbypleasant,friendlyandefficientactiononthestaff.最后，建立最好的形象的方法是靠员工的热情，友好和高效的工作...
