1.何谓异常?应该做到而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动发生了问题，实续比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。2.异常管理的不合理现象2-1担当单位划分不当作异常分析与处理的单位，非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。2-2异常处理与改善混为一谈将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。2-3异常反应单只由品管填发制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其它单位无关。2-4未能掌握时效发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。2-5找理由、找借口未依据事实。2-6未能追根究底只有找到源头〔根本〕原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5'。为什么会如此?须再深入调查以找出根本原因。2-7未追踪确认效果经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效?2-8仅采治标措施没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。2-9缺乏过程的记录异常分析时无法深入。3.如何迅速反应异常?3-1明确管制点管制点3-2窗体有明确的管制基准使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。3-3目视管理管理的结果与过程能透过看板、图、灯号、颜色………….等充份显在化。3-4明确的异常反应处理制度3-5鼓励基层人员提问题基层人员若能提出问题，应多加赞赏。3-6培养部属数据观念3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。4.异常分析的概念4-1过程结果说明异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。4-3⊕⊕⊕點檢項目--------原因查核管制項目-------結果查核不良率5%基準不良率5%基準4-45.异常分析的思考步骤5-1以层别想法多角度说明异常现象例：异常是(1)观察：三现⊕K.K.D.⊕层别想法(2)统计手法：层别⊕5-2【异常现象】与【正常现象】比较，以找出两者间之差异特征。5-3找出有关的变化─即过程(4M1E)中，新的或以往不同的作法。5-4将结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。5-5查证以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。例1：销售量降低了某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情：竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补不良率5%不良率改善目標什麼人、廠家、什麼機器………什麼單位、地區、什麼時間……..什麼產品、項目、部位…推移圖、管制圖直方圖、柏拉圖為什麼未成交件抱怨率達成率異常未成交件高抱怨率高達成率高為什麼分析原因少分析原因多人，但到5/25才补足缺额。5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原因为(1)竞争厂家进行PR，而公司未行动。(2)人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗?为什么?6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下：(1)作地区别推移图3月4月5月3月4月5月3月4月5月A君问：区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么?经理答：想不出来。(2)作南区5月份销售量推移图5/171819202122232425262728293031(日)(日)(日)A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼?經理答：還是想不出來。(3)分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何?北區中區南區當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下：銷售量降低WHY?銷售員發牢騷而不售貨WHY?銷售員對銷售助理懷恨WHY?銷售助理擺威風WHY?銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目...
