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（售后服务）服务级别管理SLM服务级别管理(上)金涛方乐科索路咨询SLM介绍“服务级别管理”是指企业于能够接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等于内的壹系列管理活动。于壹个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只于大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，且提高服务的成本效益。可是于事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM均能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过于小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能和诸如变更管理之类的流程融合于壹起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下壹些活动：供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议制定关联的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等和其他服务管理流程之间进行协作成本管理，对关联IT服务的开销进行成本论证对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，仍要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了壹个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成壹种默契，认为双方均对服务的质量负有责任。这样做能够增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为和顾客进行建设性的对话提供条件，这些均是IT服务良好质量的保证。SLM的收益综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括：于很多组织里，壹个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势拥有高效的SLM将意味着壹个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户SLM能够帮助客户认真地考虑、记录且定义自己的真实需求SLM能给服务提供商提供壹些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务SLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务SLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持其他的好处包括：使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本均能很好的被理解，存档且实施明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解更好地定义服务的价值服务的质量能够被监控且能够被鉴定为对服务进行比较和评估提供基础为改进服务质量提供基础SLM和ITIL流程服务级别管理是ITIL中提供的十大关键管理流程之壹。它和其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：图1：SLM和ITIL流程的关系图从上图能够见出，IT服务管理的其他流程均是依据服务级别管理的要求来开展的。服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所于。于这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方和需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。同时，从上图仍能够见出，所有的服务最终均是由IT基础设施来提供的。于这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT基础设施是供应方。因此，从这俩个层次能够见出，服务级别管理是企业业务和企业IT基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。SLM的管理过程服务级别管理的管理过程是壹个动态的循环的过程，也就是说于SLM的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用壹张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行和控制。图2：SLM管理过程于SLM管理过程中需要涉及到服务目录（ServiceCatalogue）、SL...