第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页速朋谊酒店前厅部第2页共37页第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共37页目录一、前厅部组织结构二、前厅部规章制度三、前厅部奖惩制度四、前台接待员的岗位职责五、前台接待员的工作流程六、前厅部培训内容七、前台员工考核标准前厅部组织结构第3页共37页第2页共37页前厅部经理前台领班前台接待网络维护风吹草员工前台销售编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共37页注:前厅经理：1名前厅领班：1名网络维护：1名前台接待：6名前厅部规章制度第4页共37页第3页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共37页一、考勤纪律1、遵守作息时间，做到不迟到、不早退。总台：早班：08：00——15：00（7小时）中班：15：00——22：00（7小时）夜班：22：00——08：00（10小时）行政班：09：00——18：00（9小时）2、请假（换班）制度凡因病、因事需换班、请假者，应事先向领班请示，领班报部门经理批准后方能离岗。二、着装制度1、上班后进入办公区须着工装、佩带工号牌。2、严禁着便装在酒店办公区域走动。三、办公室纪律及礼节1、在工作时间内，每人应严肃认真地完成好各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、在工作时间内，不许闲聊、打闹和吃东西。3、不准打私人电话、做私事。4、保持办公室环境卫生整洁，个人负责承包范围，每天由领班检查。5、每天上、下班时，需向同事问好及道别。6、办公室内不得睡觉，坐姿要端正。第5页共37页第4页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共37页7、离开办公室时，桌面东西应摆放整齐。8、酒店部门经理级以上领导或客人进入办公室时，要起立并主动打招呼、问好。四、接电话要求1、电话铃声一响，立即放下手头的工作去接，不要让电话铃声响过三遍。2、拿起话筒即说：总台：外线：您好！速朋谊酒店！内线：您好！总台！3、如需客人等候的就告诉对方：“请您稍等。”如因公事需找同事，而接话人不在时，可告诉对方：“对不起，XXX不在，您有什么事要转告吗？”如需转告时，将电话内容、对方姓名、单位、电话等记录并转告。4、通知结束时，一般由对方先挂断电话。5、通话中要注意礼貌、耐心、语言要亲切。五、酒店纪律1、严格遵守酒店规定的作息时间。2、遵守酒店各项规章制度。3、积极做好消防和保卫工作。4、酒店员工不得在总台借伞。第6页共37页第5页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共37页5、上班期间员工不得坐客用沙发和使用客用卫生间。6、员工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。7、员工不得私自上网。六、请示汇报制度1、严格执行逐级负责制度及书面汇报形式，各项工作推行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责”的原则。2、凡需副总经理以上批示的文件、报告，均需先让部门经理批示后，方可上报请示。3、对工作中出现的问题及情况要随时汇报，以便领导及时处理，并根据所提供的信息综合考虑下一步的计划。4、对领导下达的指示、任务需要认真执行，即使有不同的看法也要照办，但同时可以向领导反映自己的看法。七、团队精神酒店是一个整体，前厅部更是一个小团队，要意识到为共同的目标而互作的，应有团队精神，互相谦让、团结一致，互相取长补短，不允许有任何不利于团队的言行，不允许有任何推委，不允许把内部矛盾暴露在客人面前。前厅部是接待宾客、最终迎送宾客的酒店窗口，一定程度上代表着酒店的形象，在前厅留下的美好印象，将会给宾客一种安全感和满足感。各小组员工应彼此团结、互助、合作。时刻给宾客以整体感，第7页共37页第6页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共37页维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。因此，希望每位员工应开诚布公、互道信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。八、礼节礼貌1、对客人：1）在接待客人时，先微笑，并礼貌地打招呼，一定要记住常住客及消费大户的姓名。2）同客人交谈时，要做到有...
