第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页中汇大酒店客房部管理手册2007年2月目录第一部分组织架构第2页共37页第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共37页第二部分岗位职责客房部经理岗位职责………………………………………………………….1大堂副理岗位职责…………………………………………………………….2楼层领班岗位职责…………………………………………………………….2内勤岗位职责………………………………………………………………….3前厅领班岗位职责…………………………...………………………………..3接待员岗位职责……………………………………………………………….4行李生岗位职责……………………………………………………………….5楼层服务员岗位职责………………………………………………………….5房务中心文员岗位职责……………………………………………………….6PA领班岗位职责……………………………………………………………...6PA岗位职责…………………………………………………………………...7第三部分服务规范及服务程序大堂副理工作程序…………………………………………………………….7前厅接待员工作程序………………………………………………………….8行李生工作程序……………………………………………………………10楼层领班工作程序…………………………………………………………11中班领班工作程序………………………………………………………11夜班领班工作程序…………………………………………………………12早班服务员工作程序………………………………………………………12中班服务员工作程序……………………………………………………13第3页共37页第2页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共37页夜班服务员工作程序………………………………………………………14领班查房及报房操作程序…………………………………………………..14接待入住的程序…………………………………………………………….15前台会议/团队接待程序……………………………………………………15前台一般性投诉处理程序………………………………………………….16签单特殊房态处理程序…………………………………………………….17前台交接班程序…………………………………………………………….17第四部分部门制度及规范客房钥匙管理制度……………………………………………………18客用消耗品的管理制度………………………………………………18客房安全防范的注意事项……………………………………………19部门例会制度…………………………………………………………19内部请假调休制度……………………………………………………20部门员工洗澡管理规定………………………………………………21客房部物品申购制度…………………………………………………22物品领用制度…………………………………………………………22设施设备的报修制度………………………………………………….22行李寄存规定………………………………………………………….23大型团队行李运送规定……………………………………………….23雨伞出租寄存规定…………………………………………………….24前台VIP客人接待规定………………………………………………25第4页共37页第3页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共37页调房调价的处理规定………………………………………………….25派发报纸/温馨夜床的通知规定………………………………………26前厅为客人代办事项的要求………………………………………..26灵活售房的原则及注意事项………………………………………..26楼层消费品的保管规定……………………………………………..27擦鞋服务规定………………………………………………………..27客人借用物品规定…………………………………………………..27客人租用物品的规定…………………………………...
