第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页名称：西餐厅服务操作规程编号：HZWR01：2010发布部门：西餐厅编制：蔡闽明生效日期：2010年7月1日审核：祝亚娟2010年5月第4次修订/第1版批准：华小萍页码：共4页1目的建立西餐厅零点服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围适用于西餐厅。3职责依照咖啡厅的操作规程，机动、灵活地满足于客人的各种不同要求。4程序要求4.1客人到达咖啡厅时，由迎宾欢迎客人（迎宾）4.1.1欢迎客人4.1.1.1立于咨客台内。4.1.1.2看到客人后走出咨客台，左手握菜单、饮料单。4.1.1.3向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。4.1.2询问预订：询问客人是否有预定预定：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求，重复并确定所有预订细节，并向客人致谢。4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好的餐桌4.1.4如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌4.1.4.1问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。4.1.4.2问客人是否有其他爱好，如靠窗或角落位子。4.1.5引导入座4.1.5.1先拉椅，待宾客入座时，将椅子轻轻推入。4.1.5.2将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员一起做）。4.1.5.3打开菜单第一页，从客人右边递至客人面前。4.1.5.4倒退两步，转身离开，并迅速与服务员进行交接，回到领位台。4.2倒冰水（厅面服务员）4.2.1立于客人右侧。4.2.2用右手轻轻拿起水杯（握杯颈或杯底）。4.2.3将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。4.2.4将水倒至八分满。4.2.5轻轻放置客人右手边。4.3点单（领班或迎宾）4.3.1询问客人是否用餐前酒，如有需要主动推荐并落单4.3.1.1取“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数以及服务员姓名。第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页4.3.1.2填写酒水名称及数量。4.3.1.3把“饮料单”交与收银员，由收银员签字。4.3.1.4把三联饮料单全部交给收银员。4..3.1.5用托盘领取酒水。4.3.2听取点菜4.3.2.1及时征询宾客是否开始点菜。4.3.2.2站于客人右侧，认真听取客人的点单，遵循女士优先，先宾后主，顺时针方向，同时与宾客保持目光交流，主动推荐特色菜肴，并说明其特色。4.3.2.3重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜单，向宾客致谢，倒退离开。4.3.3落单4.3.3.1将客人点菜内容写入“点菜单”上，“点菜单”上信息完整(如烹调方式、搭配等)交于帐台，由收银员签字。4.3.3.2“点菜单”一式三联，第一联交于收银台，第二联交于厨房，第三联服务员留底。4.4根据菜式调整餐具（厅面服务员）4.4.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具。4.4.2根据客人点菜要求，布置所需餐具，并撤去多余餐位上的餐具。4.4.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤勺置于沙律刀的右侧。4.4.4站于客人右侧，在客人正前方放上甜品叉、甜品刀（或甜品勺），两者柄部距离1厘米。4.4.5将黄油碟放于客人左手边距桌边1.5厘米，黄油刀放于黄油碟左边三分之一处，刀口向左。4.5服务面包和黄油（厅面服务员）4.5.1班地厘员工将面包放入面包篮，黄油、果酱（每位1颗）放于垫花纸的黄油碟上，送至该区域的厅面服务员处。4.5.2厅面服务员站于客人右侧，将面包篮及黄油放于餐桌中间。4.6服务餐前饮品（厅面服务员）4.6.1服务员向宾客展示酒水并确认4.6.2服务员在宾客面前打开酒水4.6.2.1饮料a左手托托盘，用右手进行服务。b站立于客人右手边商标朝客人。c将饮料倒入饮料杯至八分满。4.6.2.2葡萄酒a白葡萄酒应是冰镇，搭配冰桶、冰夹、口布。b红葡萄酒应是室温。c倒入葡萄酒杯1/6量，让点酒主人品尝。d点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2量即可，商标需朝客人。4.6.3每斟一杯后用拭酒布擦拭瓶口，防止滴落4.6.4服务员操作玻璃器皿时总是握杯颈或杯底第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页4.6.5当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶4.7根据客人用餐节奏及时通知班地...
