第1页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共420页重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部管理手册第2页共420页第1页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共420页二OO八年六月四日房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册总目录一、组织结构及岗位设置二、房务部部岗位职责2.1房务部总监岗位职责2.2房务部文员岗位职责2.3前厅副经理2.4大堂副理2.5前台主管2.6总机领班2.7总机话务员2.8商务中心文员2.9前台接待2.10前台收银2.11行李员2.12商场营业员2.13楼层主管2.14楼层领班2.15房务中心文员2.16客房服务员2.17客房楼层库管员2.18洗衣房主管第3页共420页第2页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共420页2.19洗衣房领班2.20制服布草房员工2.21干洗工2.22水洗工2.23烫衣工2.24平烫工2.25客衣收发员2.26PA主管2.27PA领班2.28PA所有员工2.29PA大堂组员工2.30PA晶面组员工2.31PA玻璃组员工2.32PA客厕组员工三、房务部管理规章制度3.1房务部规章制度3.2房务部员工素质要求3.3房务部员工仪容仪表3.4房务部员工礼节礼貌3.5房务部员工行为规范3.6宾客接待制度3.7大堂副理的工作制度3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.9投诉处理制度3.10货币资金管理制度3.11费用管理制度3.12挂帐规定3.13挂帐管理3.14坏帐管理制度第4页共420页第3页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共420页四、房务部操作程序及标准4.1DUEOUT的处理程序4.2房态异常/有异常房态检查的执行程序4.3大堂副理处理客人发生意外的程序4.4大堂副理处理员工发生意外的程序4.5大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序4.6大堂副理对客人遗失物品的领取程序4.7大堂副理检查夜间稽核的程序4.8大堂副理带领客人参观酒店的程序4.9散客订房步骤4.10接受电话预订客房流程4.11接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4.12接受信件预订客房流程4.13接受网络预订客房流程4.14接受VIP预订客房流程4.15接受团队预订流程4.16输入预订流程4.17修改预订流程4.18取消预订流程4.19核对预订流程4.20婉拒预订流程4.21处理应到未到预订流程4.22预订资料存档流程4.23处理订房的特殊要求流程4.24前台接待预定散客入住登记程序4.25前台接待无预定散客入住登记程序4.26VIP客人预定及前台办理入住登记程序4.27前台接待旅行团登记入住程序4.28前台接待会议团登记入住程序第5页共420页第4页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共420页4.29前台接待客人付款程序4.30前台办理散客离店程序4.31前台办理旅行团离店程序4.32前台办理会议团离店程序4.33前台处理额外房间钥匙的请求程序4.34前台处理满房日程序4.35前台处理预计离店客人程序4.36前台处理房间调换的程序4.37前台处理申请保险箱的程序4.38前台处理开启保险箱的程序4.39前台处理收回保险箱的程序4.40前台处理外币现金兑换的程序4.41前台现金封包的缴纳程序4.42前台处理早餐券分发的程序4.43前台客史档案管理程序4.44消费卡的操作程序4.45鉴别外币假钞程序4.46收银箱交接程序4.47押金收取程序4.48特殊帐目的处理程序4.49客人退房时的特殊情况处理程序4.50当值时的结算平帐程序4.51结束当值时的投帐及投款程序4.52ＰＯＳ机操作程序4.53礼宾员店门迎接服务流程4.54店门送别服务(SENDOFF)4.55入店散客行李程序LUGGAGEHANDLINGFORARRIVING4.56散客离店之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTING4.57团体入住之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORARRIVINGGROUP4.58团体离开之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTINGGROUP第6页共420页第5页共420页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共420页4.59贵宾（VIP）团体行李处理4.60行李员迎领客人至客房的程序4.61礼宾部办理客人行李寄存的程序4.62礼宾部办理客人行李领取的程序4.63换房流程4.64收到外客人包裹的处理程序PROCEDURESOFRECEIVINGANDDELIVERYOFGUESTPARELS4.65留待外客领取之包裹处理PARCELHOLDING...
