第1页共101页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共101页锦怡大酒店服务管理前厅部大堂副理工作项目、程序与标准工作准备1.上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。2.到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。3.检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。4.交接保险箱钥匙。(一）为VIP办理入店手续程序与标准1.了解预抵VIP情况1.通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。2.通过电脑确定VIP的姓名、房号。3.如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核查。4.通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。5.提前准备好VIP的房卡，钥匙，早餐券等。2.检查预抵VIP房间1.房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。2.房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。3.保险箱是否开启正常。4.是否准备好鲜花、水果、名片等,检查鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、无伤、丰硕。3.准备迎接1.在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。2.通知行李员VIP的房号。3.在酒店门口亲自等候VIP。4.迎接1.称呼VIP姓名。2.向VIP问候并表示欢迎。3.向VIP介绍自己和有关人员。5.办理入店手续1.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为2342并且24小时值班。2.为VIP填写登记卡后请VIP签字。3.离开房间时预祝VIP在此居住愉快。6.转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。(二)为VIP办理离店程序标准1.了解预离VIP情况第2页共101页第1页共101页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共101页1.掌握最新的VIP住店状态。2.了解预离VIP的姓名和房号。2.准备工作1.依VIP离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。2.如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。3.特殊要求的处理1.必要时为VIP控制一部专用电梯。2.如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。4.送离对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。(三)解决客人需求1.接到客人需求1.当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以证明我们明白客人的需求。2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。4.事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5.如有费用问题一定要事先告诉客人。2.采取措施1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。2.如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。3.回复客人客人需求解决后并要询问客人是否满意。4.记录将事情经过做好记录以备查询。(四)客人投诉的处理程序与标准1.接到客人投诉1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。2.保持目光接触，以示尊重。3.询问客人的姓名和房号。4.简短记录。2.安抚客人1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。2.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。3.使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。4.无论任何情况都不能与客人发生争执。3.采取措施1.向有关部门转达客人的投诉。第3页共101页第2页共101页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共101页2.责成有关部门立刻解决问题。3.在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。4.如有必要和可能立即对问题做出裁决。4.回复客人1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。2.如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。3.感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。5.记录对事情全部过程记录在案,注意记录客人的详细资料。(五)客人物品丢失的处理方法程序与标准1.接到客人反映丢失事件向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。2.采取措施1.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。2.当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。3.协助保安人员在丢失地点查找...
