第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共18页酒店餐饮部管理制度一、餐饮部员工服务规范目的：规范本部门员工服务中的行为，提高服务质量。1．在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中；2．不准依靠在墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走时不准突然转身或停顿；3．要预先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊.4．预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。经常保持制服的整洁。5．不要将任何东西遗落在干净的桌布上，以避免造成污染；洒出的食物、饮料应立即进行清理；6．上热餐用热盘，上冷餐；用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声音；7．不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，也不要超负荷地拿盘碟及餐具；8．当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务，9．在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话，如果不得不如第2页共18页第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共18页此，将脸转移，避免正对食物；10．所有掉在地上的用具均需要更换，应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉；11．客人要入座时，要上前协助拉椅让座；当烟灰缸里的烟蒂超过两个时，一定要进行更换；12．在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目。每道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆，当客人食用需要用手拿的食物时，必须及时送上洗手盅；13．保持良好的仪容仪表。有礼貌地接待客人，应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；14．仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清理所有不必要的餐具，如有需要时应及时补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；15．不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头、化妆；16．在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作；忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住，并立即向客人道歉,征求客人谅解.17．不得强迫推销或与客人争吵。对待儿童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知主管，第3页共18页第2页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共18页让其去请儿童的父母加以劝导。二、餐饮部服务人员行为规范目的：准时打卡上下班，不准代为他人打卡。1．准时打卡上下班，不准代为他人打卡；2．上班时必须着规定制服，制服不可带出酒店；3．下班后应立即离店，非因为工作需要不要在酒店内逗留；4．不可在工作场所内吸烟；工作时间不得饮酒;5．员工在一般情况下不准使用客梯；6．在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话；7．工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会；8．未经上级批准，不得在店内住宿过夜；9．除因公务外，不可在非本岗工作场所徘徊、逗留；10．公共财产不可擅自赠予，更不可私自外携；11．男女同事间不应有公事以外的交往约会；12．不要接受客人的赠予，更不应与客人有私相约晤；13．同事间应互相敬重、团结协作，不要造谣生事、诬陷他人；14．公款私款要绝对分明，不可混淆不清；三、班前会管理制度目的：布置工作，检查员工个人卫生及仪表仪容。1．每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会；第4页共18页第3页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共18页2．班前会的内容：（1）检查员工个人卫生和仪表仪容；（2）传达酒店和餐饮部每日例会内容；（3）总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务；（4）根据当日预定情况适当调配员工岗位。3．班前会内容必须简短、明确，讲究实效；4．召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排；5．班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。四、当班交接制度目的：规范交...
