1医院的流程管理与ISO9000康达信管理顾问有限公司2江跃宗教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院3主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素4一.医院的现状与问题5医院的现状让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！6医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%管理技能80%20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理7看问题的方法股东顾客员工财务指标顾客指标学习成长指标过程指标8医院的现状上级看医院不挣钱管理漏洞风险大！9医院的现状顾客看医院5515101050102030405060态度时效技能正规性资源投诉比例10医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的11从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有盈利能力3.医院没有很好的成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题1.工作压力大2.职责不够清晰3.收入低股东角度客户角度员工角度管理层1.服务态度差\不及时\不方便2.管理混乱3.医疗水平低12问题的根源体制?文化?领导水平?其它?13组织营运最关键的三要素-人流程产品流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品14卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化流程资源人组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理信息系统财务管理资产管理15组织运作模型-以流程为中心的管理模型战略目标组织人员信息技术绩效管理运作流程16战略目标组织人员信息技术绩效管理组织运作与需求组织结构设计部门职能规划总部分公司办事处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程17医院最需要关注的什么?产品?流程?人?18问题的解决流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径也是解决管理问题的基本方法。19二.流程管理与医院管理模式20流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？21流程管理能够带给我们什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效22流程的定义输入输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入23举例：医院诊疗流程导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品出院24流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素25流程绩效的衡量流程的目的是什么？实现组织的目标五个方面的衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险26活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险流程绩效分析模型27页1标题流程要素分析流程成本流程接口流程时间流程输出流程监控流程输入流程QCTR目标流程方法流程风险流程职责流程价值活动活动活动活动活动活动28医院的流程管理体系医院的流程管理体系主体流程示意图市场调研产品策划采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理（预算管理）风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务29举例：检查流程（医院）<流程名称>顾客检查人员医生提出检查要求确认进行检查出报告交费取报告获得报告交报告30顾客希望的绩效Q：检查项目是否正确、检查...
