第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页餐饮业整体顾客满意度研究设计一、调查对象一般消费者：15岁以上男女,最近3个月有餐饮店消费经验者。业者：餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街）过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。二、调查地区全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。三、调查方法一般消费者：采定点面对面访问(CentralLocationTest)方式。业者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。四、实际调查样本数一般消费者：1071份。业者：100份。五、抽样方法采配额抽样,按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。六、调查误差一般消费者：3％95％的信赖系数下，抽样误差为(系采非随机抽样,抽样误差仅提供参考)FornellModel餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品质A1.人员服务1.人员服务亲切2.人员会适时提供服务第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页3.人员服装仪容整洁4.点餐台等候时间短5.结帐速度快A2.卖场环境6.店内环境气氛舒适7.空间设计宽敞舒适8.店内外清洁干净9.机车停车方便10.地点近/分店多A3.有形商品11.订价合理12.餐点/饮品卫生安全13.餐点/饮品种类多14.餐具/餐盘干净无破损15.餐点饮料美味可口A4.卖场服务16.上餐/饮料时间快速17.营业时间符合需求18.促销活动多19.有负责任的态度A5.信息服务20.招牌明显易见21.菜单说明清楚22.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳2.重视环保概念B2.整体期望3.整体服务期望B3.稳定期望4.商品稳定期望5.价格稳定期望6.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相对于商品与服务的价格合理性C2.相对形象价格合理性2.相对于企业形象的价格合理性C3.品质优劣相对于价格3.相对价格下商品与服务的优劣C4.品质优劣相对于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度1.消费经验整体满意度D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页D3.产品预期符合3.对产品预期与实际接触差异D4.理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理1.抱怨处理与响应评价E2.口碑推荐E2.口碑推荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1.续购意愿F2.价格容忍度2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格便宜10%(低意愿)接受度餐饮业整体顾客满意度分析◇整体顾客满意度模式◇两者考虑因素比较线形图◇消费者考虑因素◇消费者与业者差异分析◇业者考虑因素◇『品质』满意度评价差异评价比较第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页题项(%)消费者（N=1071）业者（N=100）人员服务：服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时间短4.21.6结帐速度快1.60.3卖场环境：卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适4.72.1店内外清洁干净5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品：订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘干净无破损2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清楚2.01.1消费细目列示清楚1.41.2其它：0.010.3第5页共15页第4页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共15页满意度调查结果分析餐饮业非GSP店顾客满意度分析题项(%)消费者（N=1071）业者（N=100）业者-消费者>1人员服务：服务人员的态度亲切7.428.52**服务人员会适时提供服务7.228.52**服务人员服装仪容整洁7.377.93点餐柜...
