第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？”陆先生：“我有一个预订。”接待员：““请您出示姓名与证件好吗？”陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最全家的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。陆先生：“小姐，我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？”陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。”陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6：05分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。16日一早，陆先生来前厅结账，一看房租就是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。【分析】客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的服务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间内抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未在规定时间内到达，一般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的，服务人员善于推销高价房间，由于每一位服务员对房间十分了解，在推销过程中站在酒店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用不同的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不尽人意。【思考题】1．你对前厅服务员的做法怎样看？订房回条应注明年事项少了什么？2．如果你是陆先生，您会怎么办？如果您是值班经理，您会怎么处理这件事情？3．如果你是总经理，您会怎样处理？【案例】第3页共24页第2页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共24页一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无...
