客户至上的价值观行为准则不拒绝顾客的要求不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。由于条件限制，不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的需要，首先应当考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。当然，顾客的一切要求都应得到满足并不意味着服务人员必须满足顾客的所有要求，但至少服务人员应让顾客感觉到自己是愿意效劳的，是尽了最大努力的。如果尽了最大的努力，还是不能满足顾客的需求，从主观上讲，服务人员已经尽了职责，不存在任何过错。但即使这样，服务人员也应积极取得顾客的谅解。一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客的需求而深感歉意。尽管并非顾客的任何需求都必须得到满足，但从“顾客的一切正常需求都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足顾客需求时，真诚地请求顾客的谅解是一个服务人员必须做的。如果服务人员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需求这一巩事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺，这样的服务人员也不能被称呼为优秀服务人员。顾客的事是大家的事在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。正因为顾客的事是大家的事，每一个员工都有责任帮助顾客解决困难。满足顾客的需求、为顾客提供满意的服务是每一个员工应尽的义务。尽管服务人员在接待顾客上是互相分工的，但这并不意味着不属于自己职责范围内的事就可以不闻不问。相对于顾客而言，所有的服务人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。当顾客向你提出了服务的要求，不管是否是你的分内之事，都应热情接待。如果你不能直接为顾客解决问题，你也应该帮他找到一个能够解决问题的人，或者帮他想出一个解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在管理上实行首问责任制。但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务人员的监督和制约作用。但事实上，只有很少一部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进行投诉。对于顾客来说，另找一家服务组织远比投诉来得省时省力。况且这种消极的制度制裁只能避免顾客的不满意，却不能保证服务人员为顾客提供满意的服务。因此，要提高服务人员的服务热情，使他们自觉地把顾客的事当作自己的事来对待，还有赖于服务人员高度的服务意识。不给顾客带来任何不愉快服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。首先，服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。每一个服务人员在自己的生活中总会遇上一些不如意的事情，在身体上也会出现身体不适或体力下降的时候，这些都会使服务人员的个人情绪受到一定的影响，从而在一定程度上影响服务人员的服务表现。但一个优秀的服务人员会以高度的服务精神克服这些个人的困难，不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现出冷漠和怠惰。其次，服务人员不能因顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。无论顾客怎样表现，服务人员都应始终保持温和友好、彬彬有礼的态度，不能因顾客的无礼而在行为态度上表现出对顾客的气愤、不满，也不能以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾客。不干扰顾客在接受服务时有...
