药学服务与职业道德第一页，共八十页。内容摘要一、优良的药学效劳标准二、职业道德三、药学职业道德概述四、新时期我国药学职业道德五、国外药学职业道德第二页，共八十页。优良的药学效劳标准•竞争的模式•货比三家速度竞争•一分钱一分货价格〔本钱〕竞争•明天10：30前送到弹性竞争•量身定做质量竞争•给患者一句生日问候效劳竞争第三页，共八十页。优良的药学效劳标准•我们面对的竞争•如果我们没有患者，•我们就没有了工作！第四页，共八十页。优良的药学效劳标准•为什么要变革？•人们的社会需求从更多的关注•产品到更多的关注效劳；•国家经济水平和人民生活水平•的提高带来患者效劳需求的提高；•患者效劳需求的提高要求效劳•模式的变革；第五页，共八十页。优良的药学效劳标准•怎样变革？•简单生物医学模式生物、心理医学模式•生物、心理、社会医学模式•““从以物〞为中心到以人〞为中心•““从以药品〞为中心到以患者〞为中心第六页，共八十页。优良的药学效劳标准•怎样变革？•从以配发药物为主要任务到强调对患者的人文关心；•““如何把传递效劳〞变为一种体验效劳〞？如何““在传递效劳〞中让患者体验到关爱〞？•效劳创新，不断提高效劳质量，开拓新的效劳领域；第七页，共八十页。优良的药学效劳标准•什么是效劳？•向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品和活动。•任何效劳都包括两局部内容：•有形的无形的效劳技术效劳技术效劳产品及产品知识效劳环境及效劳系统产品及产品知识效劳环境及效劳系统人际效劳效劳技巧效劳态度和意思人际关系系统第八页，共八十页。优良的药学效劳标准•优质效劳是企业面临的挑战•谁能满足客户的需要，谁就能够生存。•什么是优质效劳？•优质效劳就是超出顾客期望值的效劳。第九页，共八十页。优良的药学效劳标准•药学效劳的概念•药学效劳是具有专业性、管理性、法律性、经济性的效劳过程；也是企业、医院、药师、医师、护士以及患者协调沟通，共同完成平安、有效、经济的药物治疗过程。第十页，共八十页。优良的药学效劳标准•什么是优质效劳？过去的经验口碑预期效劳感知效劳感知效劳质量1、超出期望〔质量惊喜〕2、满足期望〔满意的质量〕3、低于期望〔不可接受的质量〕效劳质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个人需要第十一页，共八十页。优良的药学效劳标准•优质效劳中文化问题•默克制药公司总裁在1950就曾经说过：•我们要牢记药品旨在治病救人，不在求利，但利润会随之而来。如果我们记住这一点，就绝对不会没有利润；我们记得越清楚，利润就会越大。第十二页，共八十页。职业道德•一、道德•二、职业道德及其特点•三、道德与社会责任第十三页，共八十页。职业道德•道德是社会意识的形态之一，是人们共同生活及其行为的准那么和标准。换句话说，道德是人类社会评价个体行为的根本尺度，是调整人与人之间、人与社会之间关系的行为标准总和。在现实社会生活中，道德具有教育示范、调节标准和潜移默化影响人们行为意识的作用。良好的道德对促进人类个体文明的开展和社会的进步都具有十分重要的意义。职业道德隶属于道德范畴，并与职业密切相关，不同的职业决定其具有不同的职业道德。第十四页，共八十页。职业道德一、道德〔一〕道德的概念本部教材将道德定义为：道德是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为标准。第十五页，共八十页。职业道德一、道德〔二〕道德的特征1.道德具有特殊的标准性2.道德具有渗透社会生活的广泛性3.道德在阶级社会具有阶级性4.道德具有精神内容和实践内容的统一性5.道德具有历史继承性第十六页，共八十页。职业道德二、职业道德及其特点道德现象是人类社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落，因此它的划分应与社会生活的划分相一致。人类社会生活大致分为三种类型：即家庭生活、社会公共生活和职业生活。相应地，道德也可以分为家庭道德、社会公德和职业道德。职业道德与职业密不可分，为了确保职业活动的正常进行，必须建立用以调整职业生活中所发生的各种关系的职业道德。第十...
