1．导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容为旅游者提供的向导服务、讲解服务、提醒服务及旅行生活服务。2.第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯•库克组织［英格兰的德比郡墨尔本镇，570人］。3.1840年托马斯•库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。4.现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。5.中国第一代导游人员出现于1923年8月，即上海商业储备银行旅游部组建之时。6.周总理提出的三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬。7.1927年6月陈光甫成立了中国旅行社。8.新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。9.1989年第一次导游资格考试。10.1994年国家旅游局决定分初级｛1年｝、中级｛2年｝、高级｛4年｝、特级｛5年｝。11.1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化。12.2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。13.导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。P914.衡量导游服务质量的基本标准是旅游者的感受。15.旅游活动是当今世界上规模最大的社会活动。16.导游服务的核心内容是文化传递，这是导游服务文化性的主要特征。17.导游服务的作用：①纽带或桥梁作用：A承上启下、B连接内外、C协调左右②标志作用③反馈作用④扩散作用18.导游服务的特点：①独立性强②脑体高度结合③复杂多变：A服务对象复杂、B旅游者需求多种多样、C旅游过程复杂多变、D接触人员多，人际关系复杂、E直接面对增多物质渗感和精神污染。④跨文化性19.导游服务的原则：①宾客至上的原则②平等待客的原则③安全第一的原则④维护旅游者合法权益的原则⑤规范化与个性化服务相结合的原则20.地陪导游服务工作程序：｛九大程序｝：①服务准备、②研究服务、③饭店入住服务、④核实指定日程、⑤参观、游览服务、⑥餐饮服务、⑦其他服务、⑧送站服务、⑨善后工作。21．全陪导游服务工作程序：｛十大程序｝:①服务准备、②首站｛入境站｝迎接服务、③饭店入住服务、④核对指定日程、⑤各站服务、⑥离站服务、⑦途中服务、⑧抵站服务、⑨末站｛离境站｝服务、⑩后续工作。第五章：导游人员的带团技能22.带团要领：1.树立正确的带团理念：A诚信理念B服务理念：①要用心②要实容C管理理念2.树立良好的导游形象：A重视第一印象｛导游人员的第一次亮相，至关重要的是“出面、出手、出口”｝B维护良好的形象C留下美好的最终印象23．心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务24.把握心理服务的要领：A尊重旅游者：尊重人是人际关系中的一项基本准则B微笑服务C使用柔性语言D与旅游者建立“伙伴关系”E提供个性化服务，关键在于导游人员要做到用心、细心、贴心、细微之处见真情25.从不同的个性特征了解旅游者：P1231.活泼型旅游者：特点：爱交际、喜讲话、好出点子、乐于助人、喜欢多变的游览项目应对：要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满，要多征求她的意见和建议P1311.接到旅游者投诉时怎么办？①主动与旅游者沟通②认真倾听③核查，分析投诉的内容④认真处理，积极弥补⑤做好说服、调解工作⑥继续做好服务工作2.最佳的知识准备方法是踩点3.成功推销的基本法则是：向有购买需求，可能购买产品的旅游者推销4.购物促成交易的方法：P1355.大型旅游团队接待技能：①准备充分，落实稳当②统一指挥，分工合作③化整为零，分而不散④严格控团，保障安全6．高龄旅游团队接待技能：P138①控制游览节奏，预防旅游者走失②细心照顾生活，做好提醒工作③注意沟通交流，耐心解答问题7．青少年旅游团队接待技能：①准备充分，合理安排②细心照顾，注意控团8．宗教旅游团队接待技能：①掌握宗教政策②尊重旅游者信仰③尽量满足旅游者的特殊技能9．残疾人旅游团队接待技能：①凸显针对性，宽容理解②细心周到服务，保障...
