服务意识与抱怨处理服务意识与抱怨处理22GECProgram第一讲服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的顾客要什么顾客要什么顾客服务的等级顾客服务的等级331-为什么要有服务顾客的意识GECProgram44竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram55客户购买商品的同时，也购买了我们无比优质的服务66服务——利润的源泉GECProgram77GECProgram88GECProgram99GECProgram1010GECProgram1111顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为1212案例：上海某建筑公司使用三一泵车浇筑地铁2号线时要求服务人员24小时现场服务。。。。。。1313提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram14142-顾客是怎样流失的GECProgram1515顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram1616一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1717一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意18183-顾客要什么——服务的关键因素GECProgram1919服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。GECProgram20201物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram21214-顾客服务的等级GECProgram2222顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？2323客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”2424客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”2525利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身:即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别:衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。2626记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率...
