第七讲 应对顾客抱怨与投诉的技巧(3学时)VIP免费

第七讲应对顾客不满的技巧第七讲应对顾客不满的技巧顾客为什么会不满为什么平息顾客的不满很重要如何平息顾客的不满一、顾客为什么会不满一、顾客为什么会不满思考：思考：你认为哪些原因会导致顾客的你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少不满？请写出至少3-53-5个原因，个原因，然后将你的答案与等一会儿的回然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…答作一个比较…顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事他此前已经对其他某个人或某件事((老板、配偶、孩老板、配偶、孩子或其他事情子或其他事情))心存不满。心存不满。她很累，压力很大，或遇到了挫折。她很累，压力很大，或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气。他想找个倒霉蛋出出气。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。汤里有只苍蝇汤里有只苍蝇排了很长的队后，他告诉你排错了队排了很长的队后，他告诉你排错了队公司的两个员工对他一个指东一个指西。公司的两个员工对他一个指东一个指西。她觉得她的话没人理睬。她觉得她的话没人理睬。偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题问题总结：总结：以上这些原因大致可归为几类：以上这些原因大致可归为几类：11、产品质量引发的顾客不满、产品质量引发的顾客不满22、服务质量、服务质量33、服务态度、服务态度44、顾客本身的原因（性格、心情、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）或是操作方法不当等）不满的顾客会干什么?二、为什么平息顾客的不满很重要二、为什么平息顾客的不满很重要下面是一些值得我们重视的数据：下面是一些值得我们重视的数据：对服务不满的用户：对服务不满的用户：96%96%会静静地离开，会静静地离开，9191%%永远不会再回来，永远不会再回来，80%80%的此类用户将不满意的此类用户将不满意的服务活动向的服务活动向88至至1010位朋友诉说，位朋友诉说，20%20%的此类的此类用户更会向用户更会向2020个友人讲述。个友人讲述。想离开的用户会留下吗？想离开的用户会留下吗？70%70%会！假如他们会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，的投诉问题被妥善解决后，82%82%的用户将会留的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其每一位投诉者将会对其55位朋友讲述自己的投诉位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。及事情最终的解决办法。我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？——有期望才有抱怨——有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑++服务承诺服务承诺++顾客需求顾客需求==顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品++服务承诺服务承诺++规范化作业规范化作业==实际服实际服务务实际提供的服务实际提供的服务>>顾客的希望顾客的希望--------顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务==顾客的期望顾客的期望--------顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务<<顾客的期望顾客的期望--------顾客会不满意顾客会不满意11）顾客的投诉能指出在服务过程）顾客的投...