服务核心过程培训服务核心过程标准细则服务核心过程培训1．倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！预约忌：一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…）经常有顾客插进来（没有确定的预约）没有记录准备工作订单所需的信息服务核心过程顾客的期望HSO7.3-1服务核心过程培训一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。1、对顾客：--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。--提醒式服务--有更多的时间为顾客做咨询--特殊服务的提供2、对经/维修站：--合理地按排人员、工位--错开的工作时间--80%的车间能力用于预约--可提高20%的利润二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。一、预约一、预约服务核心过程培训一、有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式一、开展“预约”的基础工作一、开展“预约”的基础工作服务核心过程培训1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定:不变服务核心过程培训1.7.2营业时间对顾客合适吗？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较长的工作时间）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定:不变服务核心过程培训1.8.1企业在周六至少营业4小时吗？维修服务1.8.2企业在周六至少营业4小时吗配件/附件销售？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定:不变服务核心过程培训2.10该企业参加急救服务队了吗？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定:不变服务核心过程培训2.11代用车的数量与企业的规模相适应吗？-以及这些车辆清洁、无故障吗？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》按任务订单的10%配HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定:不变服务核心过程培训3.11使用预约系统/每日安排系统吗?（例如，表格、日历、信息技术）？服务核心过程《预约》服务核心过程《预约》预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见3.2.1）...
