服务理念和服务技巧服务理念和服务技巧课程内容介绍课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪服务理念服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务？讨论1：1.你感受过什么好服务？2.同时感受过什么不满的服务？1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成差异（一附院）3、服务可以加深印象（豪华游艇）4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务将给我们带来什么？讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人现代医院提倡的服务理念——1、‘没有病人就没有医院’2、“一切以病人为中心”3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事”5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更好”第二部分服务技巧第二部分服务技巧沟通方式沟通方式与不同年龄患者沟通方式：与不同年龄患者沟通方式：儿童儿童----------引导式，注重家长的感觉（打针）引导式，注重家长的感觉（打针）青少年青少年----------平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默老年人老年人------------尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆沟通技巧沟通技巧1.1.交谈中应该使用正确的词汇交谈中应该使用正确的词汇你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）请问您找哪一位？请问您找哪一位？有什么事！？有什么事！？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事！？你找他有什么事！？（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解2，温情传递1）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀—送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（用“用“我将要……我将要……”以建立信任”以建立信任用“用“您能……您能……吗？”以减少摩擦吗？”以减少摩擦用“用“你可以……你可以……”以婉转的方式说“不”）”以婉转的方式说“不”）6）用我（我们）来代替你““你搞错了”你搞错了”““我觉得我觉得这里存在误解”这里存在误解”你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。我们我们最好这样……最好这样……7）用“你可以”代“不”1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查你可以在药房查到2）王主任不在你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边8）用“我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时我们将要在半小时内到你病房去倾听倾听数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）讨论：为什么难做到到位的倾听呢？倾听注意事项倾听注意事项1，一般不要打断对方2，专注3，不带成见4，积极回应5，加以分析倾听训练倾听训练认识抱怨我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母...
