MANAGERIALPRACTICE管理实务客户关系管理系统在大型公立医院体检健康管理中的应用■宓越群Ⅲ徐卫国①【关键词】健康管理客户关系管理【摘要】健康管理是一种先进的医学模式，旨在早期发现疾病和获得可疑疾病信息，是保持健康、预防疾病的重要措施之一，对于医疗服务体系良好运作意义深远。公立医院的体检机构则是医院开展健康管理的最佳实体。通过对于目前国内体检健康管理的构建、现状及存在问题的分析，引入客户关系管理(CRM)对体检中心的规范、高效管理及优化流程设计意义重大。运用CRM的理论及其核心思想，分析某家大型公立医院体检人群及业务现状，对于价格、客户服务策略等提出了可行性分析。Thinkingoncustomerrelationshipmanagementsysteminhealthmanagementoflarge—scalepublichospital／FUYuequn，XUWeiguo／／ChineseHospitals．·2011，15(7)：55-57[Keywords]healthmanagement，customerrelationshipmanagement[Abstract]Healthmanagementisanadvancedmedicalmodel，whichintendstoconductearlydetectionofdiseasesandgaininformationofsuspiciousdiseases．Itisoneoftheimportantmeasurestomaintainhealthandpreventdisease，andhasfar-reachingsignificancetothewell—functioningofhealthcaresystem．Thephysicalexaminationcenterofpublichospitalisthebestentitytocarryouthealthmanagement．Basedontheanalysisoftheestablishment，statusquoandproblemsofdomesticphysicalexaminationmanagement，thisessayintroducescustomerrelationshipmanagement(CRM)，whichisofgreatimportancetostandardizedandefficientmanagementaswellasoptimizedprocessdesignofphysicalexaminationcenter．AdoptingthetheoryandcoreideologyofCRM，thisessayanalyzesmedicalgroupsandbusinesssituationofalarge—scalepublichospital，andproposesfeasibilityanalysisintermsofprice，customerservicestrategies，etc．Author’Saddress：AffiliatedXinhuaHospital，MedicalCollege，ShanghaiJiaoTongUniversity，No．1665，KongjiangRoad，YangpuDistrict，Shanghai，200092，PRC士国内，大型公立医院的体检中7IJ一心实施健康管理是一种尚未普遍开展的健保模式。研究表明，通过健康管理，对个人或人群健康危险因素的早期识别与有效干预，可保持或改善人的健康状态，减少医疗消费。客户关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)涉及健康体检规范化管理系统的大部分内容，包括战略决策、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销系统⋯。在实施健康管理的过程中，如何运用CRM来了解客户需求，优化服务流程，提升信息化水平，提高核心竞争力已成为行业研究的热点课题。本文根据目前大型公立医院健康管理(体检)的业务情况，应用CRM的理论和方法探讨如下。1健康管理的必要性健康管理(healthmanagement)是指对个人或人群的健康危险因素fhealthriskfactors)进行全面检测、评估、干预，促进健康的管理过程。健康管理在西方国家，经历了20多年的发展，已经成为西方医疗服务体系中的不可或缺的一部分。在美国经过20多年的研究得出了这样一个结论：即90％和10％。90％的人群通过健康管理后，医疗费用降到原来的10％。10％的人群未参加健康管理，医疗费用比原来上升90％。资料统计显示．我国有l％的重大疾病人群，他们的医疗花费占总体医疗费用的30％，而18％。19％的慢性病人群的医疗支出占整个医疗费用的40％．剩下80％基金项目：2008上海市教委文科重点课题(08Zs62)①上海交通大学医学院附属新华医院，200092上海杨浦区控江路1665号的健康人只享有30％的医疗资源和费用。怎么能让20％的重大疾病人群和慢性病病人过渡到健康人群中来．而80％的健康人群又不流入到20％的患病人群去呢?这是健康管理的主要工作任务和方向，也是健康管理工作的主要目标。健康体检旨在早期发现疾病和获得可疑疾病信息的医疗行为，是保持健康、预防疾病的重要措施之一。因此，体检机构是公立医院开展健康管理的最佳载体。2健康管理服务体系的构建健康管理在我国还是一个新概念。近几年来，国内学者对健康管...
