国际医药卫生导报2007年第13卷第22期(半月刊)yentrosuspensiOnS：areviewof72cases[J]．AMJObStetGyneCO1，1990，165：1151—1153[21]Mik1OSJR，MOOreRD．KOh1iN．LaparoscopiCSurgeryforpe1ViCsup—portdefect[J]．Curr0PinObStet：Gyneco12002．14：387—395[22]LawrenceL．LinMatH．Ho．eta1．Areviewof1aParoscoPiC-UterinesusPension，ProceduresfOruterinepreservationcurrentOPinion[J】．InobstetriCSandGyneco1ogy，2005，17：541—546[23]Bu11er儿．ThompsonJR．cundiffGW．et卫生管理a1．uterosacra11igament：descriptonofanatomiCreationshipstooptimize，sur—gica1Safety[J]．ObstetGyneco1，2001，97：873—879[24]P．YonTheoba1d，P．Barjot，G．Levy．LaparoscoPiCdoug1asectomyinthetreatment0fPainfU1UterineretroverSion[J]．SurgEndosC，1997，11：639—642收稿日期：2007-09-03健康体检学科客户关系管理(0RM)探讨杨树平深圳市第五人民医院体检中心广东深圳518001责任编辑：沈伟华摘要目的医院与体检中心的客户关系管理(CuStomerRe1ationshiPManagementCRM)得到大家的关注，本文结合自身发展思考与实践经验对健康体检学科CRM理念与思想进行探讨。方法本文通过我院体检中心10年的发展历程和3年来的客户关系管理(CRM)实践，重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的cRM。结果健康体检学科cRM是健康体检学科管理系统的重要组成部分；是健康体检中心规范化管理与员_7-规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。结论CRM对健康体检中心的规范化管理及文化建设起着重要作用。关键词健康体检客户关系管理中图分类号：R197．323文献标识码：A文章编号：1007—1245(2007)22—0120—04健康体检学科管理系统包括发展战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力120资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理(CustomerRe1ationshiPManagementCRM)维普资讯http://www.cqvip.com国际医药卫生导报2007年第13卷第22期(半月刊)是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到健康体检学科管理系统的大部分内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注[1-5]，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心1O年的发展历程和3年来的客户关系管理(CRM)实践，重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的CRM。1客户关系管理(CRM)产生的背景：1．1客户关系管理(CRM)的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。1．2客户关系管理(CRM)的产生是品牌服务规则演变的结果：(1)大众经济时代一产品定义品牌，追求知名度／市场占有率；(2)顾客经济时代一顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚与N次消费(3)需求经济时代一需求定义品牌，“个性化”服务。品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济价值；它的涵义是当客户在获得情感需求、体验需求、经济需求的满足的基础上，通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”，最终让“客户感动”的过程。由此产生客户关系管理(CRM)理论。2CRM的含义CRM是为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略是以客户为中心基础上开展的与发展和保持客户相关联(包括自身资源组合)的实践过程CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面。2．1CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务满足客户的需求通过对客户信息整合使之成为宝贵资源，从而实现客户价值。2．1．1CRM的管理思想来自市场营销理论；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。2．1．2CRM的核心思想是客户：客户是最重要的资源。资源包括：有形资源(土地、设备、材料、资金)：无形资源(品牌、商标、专利、信息、知识产权)：人力资源；客户是最重要的资源。2．1．3CRM的核心理念是客户关怀；客户关怀活动必须贯穿在客户体验的...
