1国际商务礼仪国际商务礼仪InternationalBusinessEtiquette2人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。情和身体姿势上反映出来。--苏格拉底（古希腊哲学家）苏格拉底（古希腊哲学家）3学习目的学习目的通过正确了解和学习商务活动中通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人明的职业人。。4内容提要壹.礼仪概述贰.客户满意与礼仪叁.接打电话的要领四.塑造端庄美好形象五.真诚的问候六.待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式5一。礼仪概述1。什么是礼仪？“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自法语Estiquier（贴），即为标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上立着的告示牌上的警句演变而来的。6“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自Ticket（许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。7“礼仪（Etiquette）”的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快82。礼仪的本质？“度”是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。933。礼仪的作用。礼仪的作用生存的需要（衣、食、住、行）安全的需要（工作保障、身心健康）归属的需要（会员、团体）尊重的需要自我实现满足高层次的需要4.4.建立个人信誉建立个人信誉当有足够的信誉存款时才有能力支取信当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。能改变他人对你的不信任。11史蒂文史蒂文--凯文的“信任银凯文的“信任银行”行”存款行为存款行为有礼貌有礼貌,,言行一致言行一致理解理解,,关心他人关心他人对不在场的人尊重对不在场的人尊重敢于承认错误敢于承认错误积极乐观积极乐观勇于克服困难勇于克服困难取款行为取款行为粗鲁待人粗鲁待人,,不拘小节不拘小节斤斤计较，冷漠斤斤计较，冷漠自大自大,,看不起别人看不起别人自私自利自私自利消极悲观消极悲观爱抱怨爱抱怨12二二..客户满意与礼仪技巧客户满意与礼仪技巧11。客户不满原因。客户不满原因产品7%销售方法38%PERSONALITY(服务态度)55%13-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、不详细讲解注意事项142。典型的客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。153。不同客户应对技巧-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络16三三..电话沟通技巧电话沟通技巧响铃两次时左手拿起电话响铃两次时左手拿起电话““您好您好,(,(公司名、姓名公司名、姓名)”)”边听边记录边听边记录询问疑点询问疑点,,复述要点复述要点““谢谢谢谢,,再见”再见”等对方先放下电话等对方先放下电话1。接打电话的标准程序18规范的电话用语规范的电话用语你是谁啊你是谁啊??什么事情什么事情??他不在他不在!!听不清啊听不清啊!!喂喂??你打错了你打错了!!我找我找OOOOOO请问您贵姓请问您贵姓??能帮您做点什么能帮您做点什么??...
