第三章 前厅部日常服务VIP免费

第三章第三章前厅部日常服务前厅部日常服务学习目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容第一节第一节礼宾服务礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（档次酒店都设立礼宾部（ConciergeConcierge），下），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。委托代办的各种服务等。一、一、酒店代表酒店代表二、门童服务二、门童服务门僮的主要职责有：门僮的主要职责有：（一）迎接宾客（一）迎接宾客（二）送别宾客（二）送别宾客（三）邮件服务（三）邮件服务（四）其他（四）其他三、行李服务三、行李服务（（一）散客行李服务一）散客行李服务（二）团队行李服务（二）团队行李服务（三）客人换房时的行李服务（三）客人换房时的行李服务（四）行李存取服务（四）行李存取服务四、礼宾部员工的素质要求四、礼宾部员工的素质要求（（11）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（（22）具有良好的外语交流能力，知识面广。）具有良好的外语交流能力，知识面广。（（33）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。（（44）熟悉本部门工作程序和操作规范。）熟悉本部门工作程序和操作规范。（（55）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。（（66）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。地点及其他有关信息。（（77）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。所及一些重要行政、事业部门等。第二节第二节总机服务总机服务电话总机（电话总机（TelephoneswitchboardTelephoneswitchboard）是酒）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作店的整体运作一、总机服务的主要内容和基本要求一、总机服务的主要内容和基本要求（一）店内外电话的接转服务（一）店内外电话的接转服务（二）长途电话服务（二）长途电话服务（三）叫醒服务（三）叫醒服务（四）问询服务（四）问询服务（五）留言服务（五）留言服务（六）店内呼叫服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心（七）紧急情况时充当临时指挥中心二、总机服务员的素质要求二、总机服务员的素质要求（（11）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。（（22）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。（（33）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。（（44）熟练掌握本店、本市和国际国内）熟练掌握本店、本市和国际国内500500个以上常用电话号码。个以上常用电话号码。（（55）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。知识。（（66）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉）...