第三章第三章前厅部日常服务前厅部日常服务学习目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容第一节第一节礼宾服务礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准,许多高为了体现酒店的档次和服务水准,许多高档次酒店都设立礼宾部(档次酒店都设立礼宾部(ConciergeConcierge),下),下设机场代表、迎宾员(门童)、行李员、设机场代表、迎宾员(门童)、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。委托代办的各种服务等。一、一、酒店代表酒店代表二、门童服务二、门童服务门僮的主要职责有:门僮的主要职责有:(一)迎接宾客(一)迎接宾客(二)送别宾客(二)送别宾客(三)邮件服务(三)邮件服务(四)其他(四)其他三、行李服务三、行李服务((一)散客行李服务一)散客行李服务(二)团队行李服务(二)团队行李服务(三)客人换房时的行李服务(三)客人换房时的行李服务(四)行李存取服务(四)行李存取服务四、礼宾部员工的素质要求四、礼宾部员工的素质要求((11)身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。)身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。((22)具有良好的外语交流能力,知识面广。)具有良好的外语交流能力,知识面广。((33)记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。)记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。((44)熟悉本部门工作程序和操作规范。)熟悉本部门工作程序和操作规范。((55)熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。)熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。((66)了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、)了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。地点及其他有关信息。((77)了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场)了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。所及一些重要行政、事业部门等。第二节第二节总机服务总机服务电话总机(电话总机(TelephoneswitchboardTelephoneswitchboard)是酒)是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介,直接为客人提供各种务员以电话为媒介,直接为客人提供各种话务服务,其工作服务质量的好坏,直接话务服务,其工作服务质量的好坏,直接影响客人对酒店的印象,也直接影响到酒影响客人对酒店的印象,也直接影响到酒店的整体运作店的整体运作一、总机服务的主要内容和基本要求一、总机服务的主要内容和基本要求(一)店内外电话的接转服务(一)店内外电话的接转服务(二)长途电话服务(二)长途电话服务(三)叫醒服务(三)叫醒服务(四)问询服务(四)问询服务(五)留言服务(五)留言服务(六)店内呼叫服务(六)店内呼叫服务(七)紧急情况时充当临时指挥中心(七)紧急情况时充当临时指挥中心二、总机服务员的素质要求二、总机服务员的素质要求((11)口齿清楚,嗓音甜美,言语规范,态度和蔼,使客人有舒适感。)口齿清楚,嗓音甜美,言语规范,态度和蔼,使客人有舒适感。((22)听写迅速,反映灵敏,记忆力强。)听写迅速,反映灵敏,记忆力强。((33)有较强的外语听说能力,能用两种以上外语提供话务服务。)有较强的外语听说能力,能用两种以上外语提供话务服务。((44)熟练掌握本店、本市和国际国内)熟练掌握本店、本市和国际国内500500个以上常用电话号码。个以上常用电话号码。((55)工作认真,精于业务,热爱本职工作。熟练总机房工作程序,)工作认真,精于业务,热爱本职工作。熟练总机房工作程序,工作内容和各项业务操作方法,熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的工作内容和各项业务操作方法,熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。知识。((66)有良好的职业道德意识,自觉遵守酒店的各项规章制度,自觉)...