客服部日常工作指导导言：客户是我们的衣食父母，是维系企业生存和发展的重要资源专营店通过新车展示，广告宣传，市场推广活动，售后关怀服务等汇集客户，汇集的客户越多将越有利于专营店销售工作的开展，售后产值的提升，保进公司整体业务的增长。客户是专营店一切工作的中心，通过对客户的开发和管理能够最终实现顾客价值和专营店利益的最大化。正确理解客户的意义和分类，掌握科学有效的客户管理方法，提供规范的客户管理流程和工具。客户分类认定的标准：客户类别定义认定标准潜在客户具有购买兴趣、能力、意向，有可能成为成交客户的个人或组织，但还没与公司接触或发生关系能够依赖潜在客户拓展渠道接触到德熙进口汽车的目标客户群基盘客户曾经接受过或可能接受德熙进口汽车服务的个人或组织，意向客户，保有客户，战败客户都属于基盘客户对未来销售，售后有潜在帮助保有对方完整资料，并登陆到客户信息卡，对客户档案加以管理对方留有公司资料（宣传页，名片）知道公司所在位置，销售产品类别，对公司无特别不良印象销售或售后至少接触一次以上，能与客户联络上，并有长期且定期的接触计划潜在客户的开发：潜在客户的范围销售区域内的所有有车，有兴趣或有购车需求的人售后区域内车辆进场后留有联络方式的人潜在客户的开发市场部市场推广与宣传，定期活动与服务销售与售后员工结交“新朋友”，挖掘潜在需求，增加潜在客户量。开发工具特点要点信函（含电邮）方式：邮寄信件，传单，产品宣传资料等直观，友好，私密性强考虑资料分发的便利性，阅读的可能性，内容的专业性，确保内容简洁，有趣，通俗易懂电话便捷，成本低，效率高引起对方注意介绍自已和公司陈述电话的原因邀约短信便捷，成本低，避免电话拒接，亲切友好，形式活泼频率度不宜过大内容精炼，形式多样拜访容易建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表和态度拜访后及时跟进联系保有客户的维系：保有客户的管理规划销售顾问七天内电话回访车辆使用基本状况及新车质量了解向客户询问在使用上有无疑问并加以回答向客户介绍日常驾驶的常识和技巧客户购车满意度调查三天内寄发总经理感谢信销售顾问每月进行一次电话回访再次向客户询问车辆使用状况并及时答疑友善地提醒客户行车安全销售顾问配合服务顾问提醒和协助客户完成新车首保销售顾问计算或询问出客户大致的首保时间配合服务顾问在首保时间之前提前通知客户帮助客户与专营店的售后服务部门进行预约在客户来店做首保时应全程陪同3以上销售表、卡客服人员应定期收集，完善客户信息客户投诉处理的原则：解决客户投诉时在满足客户要求的同时，不违背郴州德熙公司所规定的基本原则“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则一人负责制：即投诉业务处理和回访由同一个人来完成树立危机意识，明确投诉事件的主要原因并防范可能扩大的危机。投诉/抱怨处理流程接到顾客投诉/抱怨了解投诉/抱怨内容,填写记录表格，并表示服务顾问将在一个小时内会主动联络他投诉/抱怨是否成客服部经理耐心向顾客解释否致歉并表示愿意解决问题公司内部能否解决问题否立即向商务处和分中心报告，是确定投诉/抱怨处理部门/责征询顾客对投诉/抱怨处理过程和结果的意回访跟踪顾客是否满意是总结评价，填写完毕记录表进入管理改进程序否服务质量配件质量索赔维修质量车辆质量技术问题再次预约接待问题其它问题开放式和封闭式问题澄清重复顾客问题以确保理解按照解决问题的线索进一步明确问题所在接待人道歉相关人员解释说明以确保客户满意服务经理并制定投诉/抱怨解决方案客服经理/服务经理回访跟踪顾客调查分析投诉/抱怨原因5危机事件处理危机事件的概念按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况危机事件的分类与安全方面相关的案件损害金额大的案件涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关的案件。除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光，可能进入司法程序，客户可能采取过激行为等）危机事件的应对原则危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光对危机事件进行“善意安抚”，对...
