主讲人：吴丹——客户满意度目录11一、客户满意度概念介绍22二、CSI调查因子介绍33三、如何提高客户满意度CONTENTSPAGE©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.时间分配序号内容时间分配备注1客户满意度概述202CSI调查因子介绍303满意度提升因素204小结10©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、满意度概述客户满意度Customersatisfaction20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。工作表现>>客户期望客户欣喜工作表现==客户期望客户满意工作表现<<客户期望客户失望客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足客户期望得到很好满足错误地错误地理解客户期望理解客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足客户期望没有得到满足工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度表现超出客户期望表现超出客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户期望客户满意度（CS）客户感知到的交付价值客户的期望客户满意度=客户期望客户感知到的交付价值不满意高低CS水平需要改进满意©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、满意度概述为什么要测评客户满意度？？客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业、汽车服务行业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、CSI调查因子CSI中的“CS”（CustomerSatisfaction)是指“顾客满意度”，“Ｉ”是指“指标”。CSI是顾客满意度指标的意思，通过可测量的手法来衡量顾客对服务的满意程度。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、CSI调查因子CSI在调研过程中，为了获得直观的、便于理解和比较的结果，会把问卷内容按因子转化，每一项因子又赋予了不同的权重，每一项因子的满分都是1000分，这样所有因子的得分相加即得到CSI总分，需要注意的是随着市场环境的不断变化，CSI的因子也在不断变化。一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。服务启动10.2%服务顾问11.5%服务在场经历12.1%服务交车15.4%服务质量14.7%用户便利的服务15.8%问题经历20.4%2006年中国CSI调研结果2006年中国CSI调研结果CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对服务体验的总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历”解释了20%的用户满意度；“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推2006年中国CSI调研结果2006年中国CSI调研结果在每个因子内是由单独的要素组成的：问题经历20.4%操作无问题没有异响维修保养方便服务质量14.7%诊断问题的能力完成工作的质量圆满完成用户要求零部件齐全服务启动10.2%合理的服务预约时间花费评价等待被服务顾问接待的时间服务顾问11.5%...
