1顾客服务（接待用语及技巧）时间：2007、7、13主讲：毛木先引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。一、什么是顾客？■顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。■顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。■因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。■“顾客是上帝”■顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。二、服务■有形■无形服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。服务：在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。顾客的需求■基本需求■安全保障需求■归属需求■受尊重需求■自我实现需求■购买商品■清洁，明亮的环境■质量保证，价格合理■整齐明了的陈列■没有或较少约束■受到尊重■轻松愉快的笑脸■友善的员工■节省时间（不排队）服务（尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）■以尊重为原则■礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）■自然、尊重、灵巧服务的体现■亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。2■服务礼仪的过程表现：■1、启：好的开始是成功的一半■2、承：以顾客的要求为中心■3、转：应对与连接■4、合：承诺与口啤服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！时尚前线服务■面对顾客时:直立、正视、微笑、问好■进一步：询问、倾听、帮助、感谢三、服务意识服务意识的重要性1、服务行业对服务意识的要求2、零干扰服务（绝不等于零服务）3、服务意识必须时刻具备■我们是销售员■公司付工资■竞争者的差异■比对手做得更好■顾客付钱■生活艰辛的回报要做清单■“也许您可以试试？”■“我来帮你……”■微笑■询问■倾听■引导■主动工作■有效率■满意服务不要做清单■“难道你不知道？”■“我不知道”“这不关我的事”■打断顾客■断言■推卸责任■盲目承担责任■强加于人■不理睬■倚靠货架四、服务质量与服务态度（一）服务的内容与原则■1、服务要一视同仁■2、服务要符合顾客的愿望3■3、服务要周到细致（二）注重商品陈列与购物环境■1、商品陈列■代表性■系列性■季节性■艺术性■2、购物环境■环境卫生、色彩调和、■光线明亮、空气清新五、服务技巧（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交—核对单据—发货—道别2、接待服务的要求精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭（二）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确、语言生动、语气亲切、用词简炼、文明用语2、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）接待顾客的八大用语：■您好，欢迎光临！■您来了。■知道了。■请您稍等一下。■您久等了。■谢谢您。■对不起。■给您添麻烦了。见面用语■称呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）■您好！早上好！中午好！下午好！■您好！欢迎光临！■您好！请问有什么可以帮助您？■您好！我能帮您什么？■您好！您需要什么？■您好！请稍等。■谢谢，欢迎再次光临。■再见。■欢迎再次光临。电话用语（来电）■您好！■您好！时尚前线！■您好！时尚前线！请问有什么可以帮助您？■好的，请稍等！4■对不起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？■请问我可以帮您转达吗？■好的，我一定帮您转告。■您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。■好的，谢谢您的电话，再见。电话用语（去电）■您好！请问***在吗？■好的，谢谢！■请问您可以转达吗？■这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话***********■谢谢，再见。解释用语■“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”■“先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。”■“很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》,这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮...
