大堂经理操作标准程序工作步骤工作标准及要求一、接听客人电话对客服务规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”“AssistantManager,MayIhelpyou?”“大堂副理，需要帮助吗？”操作要点：问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏）二、接听内部电话对客规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,AssistantManager”“您好，大堂副理”操作要点：要求用同样的接听电话标准回应三、电话记录根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，并进行跟踪处理操作要点：书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决电话记录薄Coming-PhoneRecord日期：Mar.62009当班人：XXX来电号码来电时间事由如何处理落实时间落实结果落实人121109：56客人要求清洁房间9：58通知客房中心安排清扫10：30客房中心反馈已打扫完客房中心刘瑞程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域毕112210：30电视机出现故障10：33通知工程部维修10：45工程部反馈维修完毕，客人满意工程部主管高勇180111：10入住时行李遗失与保安部一同向客人了解情况并调查14：00机场原因造成，已协助客人找回行李部宋辉工作步骤工作标准及要求一、接到客人投诉1.认真倾听，准确了解每一细节（包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门）2.保持平静和客人的目光接触，以示尊重程序项目2.客人投诉处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂副理督导落实Supervisedby前厅部经理3.询问客人姓名和房号，简短记录操作要点：通过你的接待，建立客人对饭店的信任二、安抚客人向客人表示同情和歉意（根据客人投诉的不同情况，表示歉意）操作要点：真诚地向客人表示歉意了解事件对客人是否造成损失及客人的要求三、采取措施1.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任2.使客人相信饭店会立即采取措施，并会将结果立刻反馈给客人3.向有关部门转达客人投诉4.责成有关部门立刻解决问题5.直至问题解决6.如有必要和可能即对问题做出裁决操作要点：给客人补偿的方式：赠送礼品、水果、红酒、升级住房等对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报四、回复客人1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意2.如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理层的歉意操作要点：当班未能解决的应做好交接记录，由下一班员工继续跟踪解决五、记录及客史处理1.书写投诉报告，对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层2.在客人历史档案中详细记录操作要点：客人再次入住时，要避免再出现同类投诉工作步骤工作标准及要求一、调查1.接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品2.与客人核实情况，如遇到损坏为工程问题，则检查相邻房间是否也有损坏程序项目3.客人损坏饭店财物处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理操作要点：若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故，则应妥善处理，向客人道歉，请示领导予以适当减免相关费用二、查询价格与财务部或相关部门查询被损坏物品价格操作要点：如客人拒赔费用，大堂经理应灵活处理，可适当减免三、索赔直接与客人联系，礼貌地讲明饭店的制度并要求赔偿操作要点：同客人交流涉索赔时，要使用委婉用语提前准备好回答客人可能提出的问题四、赔偿的方法对住店客人，填写杂项收费单由客人签字后直接入其房账；对非住店客人，用现金或信用卡支付操作要点：客人支付赔偿后，要将财务收据提供给客人，并用信封装好五、记录并报告将事情经过做好记录，通知有关部门补充，并由部门经理向财务总监汇报操作要点：将事情处理情况，记录在LOGBOOK（工作日志）上将事情处理的进展情况和结果，向上级...
