大堂经理操作标准程序2VIP免费

大堂经理操作标准程序工作步骤工作标准及要求一、接听客人电话对客服务规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”“AssistantManager,MayIhelpyou?”“大堂副理，需要帮助吗？”操作要点：问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏）二、接听内部电话对客规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,AssistantManager”“您好，大堂副理”操作要点：要求用同样的接听电话标准回应三、电话记录根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，并进行跟踪处理操作要点：书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决电话记录薄Coming-PhoneRecord日期：Mar.62009当班人：XXX来电号码来电时间事由如何处理落实时间落实结果落实人121109：56客人要求清洁房间9：58通知客房中心安排清扫10：30客房中心反馈已打扫完客房中心刘瑞程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域毕112210：30电视机出现故障10：33通知工程部维修10：45工程部反馈维修完毕，客人满意工程部主管高勇180111：10入住时行李遗失与保安部一同向客人了解情况并调查14：00机场原因造成，已协助客人找回行李部宋辉工作步骤工作标准及要求一、接到客人投诉1.认真倾听，准确了解每一细节（包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门）2.保持平静和客人的目光接触，以示尊重程序项目2.客人投诉处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂副理督导落实Supervisedby前厅部经理3.询问客人姓名和房号，简短记录操作要点：通过你的接待，建立客人对饭店的信任二、安抚客人向客人表示同情和歉意（根据客人投诉的不同情况，表示歉意）操作要点：真诚地向客人表示歉意了解事件对客人是否造成损失及客人的要求三、采取措施1.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任2.使客人相信饭店会立即采取措施，并会将结果立刻反馈给客人3.向有关部门转达客人投诉4.责成有关部门立刻解决问题5.直至问题解决6.如有必要和可能即对问题做出裁决操作要点：给客人补偿的方式：赠送礼品、水果、红酒、升级住房等对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报四、回复客人1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意2.如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理层的歉意操作要点：当班未能解决的应做好交接记录，由下一班员工继续跟踪解决五、记录及客史处理1.书写投诉报告，对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层2.在客人历史档案中详细记录操作要点：客人再次入住时，要避免再出现同类投诉工作步骤工作标准及要求一、调查1.接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品2.与客人核实情况，如遇到损坏为工程问题，则检查相邻房间是否也有损坏程序项目3.客人损坏饭店财物处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理操作要点：若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故，则应妥善处理，向客人道歉，请示领导予以适当减免相关费用二、查询价格与财务部或相关部门查询被损坏物品价格操作要点：如客人拒赔费用，大堂经理应灵活处理，可适当减免三、索赔直接与客人联系，礼貌地讲明饭店的制度并要求赔偿操作要点：同客人交流涉索赔时，要使用委婉用语提前准备好回答客人可能提出的问题四、赔偿的方法对住店客人，填写杂项收费单由客人签字后直接入其房账；对非住店客人，用现金或信用卡支付操作要点：客人支付赔偿后，要将财务收据提供给客人，并用信封装好五、记录并报告将事情经过做好记录，通知有关部门补充，并由部门经理向财务总监汇报操作要点：将事情处理情况，记录在LOGBOOK（工作日志）上将事情处理的进展情况和结果，向上级...