咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要
1、你代表着公司
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断
3、你可以为公司找到一位潜在的客人
（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起
2、电话旁要有纸和笔
3、友善、有礼、微笑
（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言
（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人
9、了解一般客人问询的答案
（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实
（四）记录电话留言的要点：1、书写规范；2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容
（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给打电话者提供选择
（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话
2、告诉对方你把电话转给谁
3、尽量为客人提供帮助
（七）打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实
（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的
