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第二讲树立良好的信誉沟通风格与约哈瑞视窗BuildingGoodwill第二章树立良好的信誉BuildingGoodwill修正你的态度,使信息更有说服力,树立良好的信誉Revisingforyou-attitudemakesthemessagemorepersuasiveandbuildsgoodwill.换位思考You-Attitude突出正面效应PositiveEmphasis使用非歧视性语言Bias-FreeLanguage获得声誉的三种方法2.1换位思考You-Attitude2.1.1.如何培养换位思考的方式Howtocreateyou-attitude--不要强调你为听者作了什么，而要强调听者能获得什么或能做到什么Focusonwhatthelistenerreceives--参考听者的具体要求或指令Refertothelistener’srequestororderspecifically--除非有把握听者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受Don’ttalkaboutyourownfeelings2.1.1.如何培养换位思考的方式Howtocreateyou-attitude--不要告诉听者他们将会如何感受和反应Don’ttelllistenershowtheyfeelorwillreact--涉及褒奖内容时，多用“你”少用“我”，与说者/听者都相关时尽量用“我们”Inpositivesituations,useyoumoreoftenthenI.--涉及贬义内容时，避免使用“你”，用被动语态或无人称表达法Innegativesituations,avoidthewordyou.写作时,上下文内容应该做到：--完整Becomplete--预测出读者可能有疑问的地方并给予回答Anticipateandanswerreaders’questions--若列出读者没有考虑到的问题，应阐明其重要性Showtheimportanceoftheinformation--向读者说明文章主旨对他们的影响Showreadershowthesubjectofyourmassageaffectsthem2.1.2.怎样体现换位思考方式HowtocreateYou-Attitude2.1.2.怎样在全文中体现换位思考方式篇章构架应该做到：--首先介绍读者最感兴趣的内容Putinformationreadersaremostinterestedinfirst--材料组织应针对读者的需要而非个人的看法Arrangeinformationtomeetyourreader’sneeds--用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点Useheadingsandliststoshowthekeypoints2.2.1怎样强调积极面--避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样Avoidnegativewords--从正面阐述Stateinformationpositively--说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述Justifynegativeinformation--如果消极面根本不主要，干脆省去Omittheunimportantinformation--低调处置消极面，压缩相关篇幅Burynegativeinformationandpresentitcompactly.2.2强调积极面PositiveEmphasis2.2强调积极面PositiveEmphasis2.2.2如何致歉--错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉Noexplicitapologyisnecessaryiftheerrorissmall--没有错误时，不用道歉Donotapologizewhenyouarenotatfault--致歉要尽早、简洁和真诚Whenyouapologize,doitearly,brieflyandsincerely2.3语气、力度和礼貌Tone,PowerandPoliteness用礼貌头衔称呼其他机构中不熟识的人士注意词语力度的隐含意味采用的语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好必须报告坏消息时，考虑表述的模糊些2.4减少商务沟通中的歧视ReducingBiasinBusinessCommunication2.4.1语言要非性别化NonsexistLanguage1遣字用词WordsandPhrases2头衔称呼JobTitles3礼貌用语CourtesyTitles--知道姓名和性别，用谦称时避免提及婚姻状况：男性一律称先生，女性一律称女士2.4减少商务沟通中的歧视ReducingBiasinBusinessCommunication--只知道对方的名字不知道性别时：Knowthereader’sname,butnotthegender*给对方公司打电话问公关人员*用敬称加上对方的全名--在对对方的姓名和性别均一无所知时：Nowneitherthenamenorthegender*使用省略敬称开头的信函格式*称呼其职位或工作头衔*称呼对方所属的群体2.4减少商务沟通中的歧视ReducingBiasinBusinessCommunication2.4.2指代用词Pronouns消除性别歧视人称代词的办法：Eliminatesexistgenericpronouns:--用复数名词和代词--用第二人称--用冠词（a,an或the）代替人称代词，或修改句子不用人称代词--必须强调个人行动时，使用成对的代词2.4.3不含种族和年龄歧视的语言MakingLanguageNon-racistandNonagist--只有在内容的确需要时才提及对方的种族和年龄--使用恰当和适时的词汇指代某些...