个人整理精品文档，仅供个人学习使用1/18沟通和冲突（提纲）黄培伦主讲上篇：管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通二、组织沟通三、有效沟通下篇：冲突调适——组织中的冲突一、冲突观二、冲突分析三、冲突的管理个人整理精品文档，仅供个人学习使用2/18上篇管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通（一）概念和特性、定义：中译：沟通、传播、通信、交通、特性（1）社会性（2）选择性（3）主动性（4）互动性（5）符号性（6）干扰性（二）人际沟通模式个人整理精品文档，仅供个人学习使用3/18二、组织沟通（一）概念、定义组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。（库什曼）、功能（1）传达信息（2）心理保健（3）联络人际关系（4）塑造企业文化（二）方式1、人际沟通的一般方式（1）言语沟通与非言语沟通（2）单向沟通与双向沟通2、组织沟通的特殊方式（）正式沟通与非正式沟通（）下行、上行与平行沟通口头易获得低成本高速度直接性受关注书面易获得低成本高速度直接性受关注面谈电话开会讲演联网电话闭路电话信函报告备忘电报传真手册布告个人整理精品文档，仅供个人学习使用4/18互联网络（三）网络、正式沟通网络正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。沟通网络类型沟通的效率精确度组织化的效果领导者的作用士气其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组织化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持式快准较易产生组织化和组织稳定显著低圆式慢低不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的总经理副总经理（销售）副总经理（财务）副总经理（生产）厂长车间主任班组长职工自上而下的沟通手谕报告通告公司内部刊物公司手册自下而上的沟通建议制度随时接纳职工的政策管理阶层听取职工的意见职工信件委员会议个人整理精品文档，仅供个人学习使用5/18全渠道式慢较准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题、非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。单线型幅射型随机型集束型“小道消息“——传言（私下议论）——谣言（编造事实）——流言蜚语（人身攻讦）三、有效沟通（一）特征、及时传送、反馈、利用均及时、充分全面、适量、不失真抗干扰
