文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页码21-6后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。3.0职责●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了的，转客户服务部处理。4.0工作程序●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。●实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页码21-8服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必要时，报请总经理审定。●客户联络(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预防措施程序》的规定实施。(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。(4)189电话受理按相关业务流程操作。文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页码21-95.0支持性文件●《客户查询投诉处理工作流程》●《重点客户绿色通道管理实施办法》●《纠正和预防措施程序》6.0相关记录●《客户投诉查询表》文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页码21-10顾客财产控制程序1.0目的有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。2.0适用范围适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按《文件控制程序》执行。3.0职责●终端服务部组织相关部门对客户提供的小交换机进行验证和控制。●终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。●技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。4.0工作程序●客户提供产品种类(1)通信终端设备文件名电信业程序文件范例电子...
