错对错对错对错对客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场选择一项：正确的答案是“对”。题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴选择一项：正确的答案是“错”。题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和选择一项：正确的答案是“对”。题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素选择一项：正确的答案是“对”。题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。选择一项：正确的答案是“错”。题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望选择一项：客户满d客户接客户感正确的答案是“错”。题目7效用来自于人的主观评价选择一项：正确的答案是“对”。题目8市场营销者唯指卖方选择一项：正确的答案是“错”。题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定选择一项：正确的答案是“错”。题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素选择一项：正确的答案是“对”。题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“()”。选择一项：d.顾客期望c.顾客体验b.顾客感知a.顾客份额d.数据挖掘c.销售管理b.采购管理a.呼叫中心c.数据库计算正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是()选择一项：a.物质满意厂b.精神满意c.企业行为满意厂d.社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。选择一项：a.信息技术d.互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()选择一项：a.中间商一消费者b.生产者一中间商*c.生产者一消费者d.生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内选择一项：正确答案是：采购管理题目16“一对一营销”的核心是以()为中心选择一项：正确答案是：顾客份额题目17d.ERP系c.CRM系b.CIS系a.EHR系客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。选择一项：a.客户购买的精神成本b.客户购买的货币成本c.客户购买的体力成本*d.客户购买的总成本正确答案是：客户购买的总成本题目18最快速、成本最低的调查方法是：()选择一项：a.手机短信调查b.邮寄调查c.网上问卷调查厂d.电话调查正确答案是：网上问卷调查题目19如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。选择一项：正确答案是：CRM系统题目20企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键选择一项：a.客户满意度b.客户忠诚度c.客户利润率d.客户价值正确答案是：客户价值第二次形成性考核题目1在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求选择一项：正确的答案是“错”。题目2产品保证所产生的价值属于产品价值范畴选择一项：正确的答案是“错”。题目3.客户关系管理首先是一种管理思想选择一项：正确的答案是“对”。题目4最初，客户关系的发展领域是服务业选择一项：正确的答案是“对”。题目5正确获得5.00分中的5.00分CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。选择一项：对正确的答案是“对”。题目6客户满意是一种客户心理反应选择一项：正确的答案是“对”。题目7在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题选择一项：正确的答案是“错”。题目8帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。选择一项：正确的答案是“错”。题目9正确的答案是“对”。题目10公司价值观是公司核心理念的外化选择一项：正确的答案是“错”。题目11客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚选择一项：a.信赖忠诚厂b.亲友忠诚d.垄断忠诚为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。选择一项：正确答案是：垄断忠诚题目12关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。选择一项：a.渠道包括电话、传真、邮件等*b.渠道和接触点可以互相补充c.渠道和...
