销售部管理制度汇编（新修订）一、内容及使用范围本手册是淮北市万马房地产开发有限公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。此手册仅供淮北市万马房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。二、关于本手册管理由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管。三、手册持有人注意事项当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;保管手册不得损毁、丢失;更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;离职时交回手册。目录第一章：销售部工作流程第二章：销售人员待客制度第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例第四章：销售人员的工作绩效评估方法第五章：销售工具的领用、使用、管理方法第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度第七章：销售部保密制度第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度第九章：顾客投诉、异议外理方法第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度附件一：销售流程图第一章：销售部工作流程销售服务程序顾客参观（销售人员）小订（销售人员、财务部）大定（销售人员、财务）签约（销售人员、财务、律师）顾客资料收集、归档。一、来电来访顾客的接待程序（一）接听电话：1.了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处2.电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；3.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；4.在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来；5.在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话；6.接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜；7.与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；8.感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”；9.要等对方挂线后自己才能收线；10.作好来电客户登记。（二）迎接客户：1.每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意2.销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临·相山庭院”，不能问客户是否来看房；3.介绍完项目基本情况后，递上资料给客户；4.安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍。（三）介绍产品：1.先自我介绍；2.询问客户贵姓,登记客户姓名3.如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；4.不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍；5.如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；6.在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；7.每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；8.如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作。（四）带看房屋现场：1.特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）；2.告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光；3.以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果。（五）带看样板房：1.准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）；2.嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品；3.如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；4.带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生，带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；5.结合工地现状和周边特性，边走边介绍，...
