宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档文件变更记录版本号主要修改内容制作人审核人日期批准人日期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳吴宏、朱剑2009/2/23周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。目录第一章总则..............................................................................5第二章各部门职责.....................................................................5第三章政企客户差异化服务分类.................................................7（一）质量保障服务....................................................................71、SLA质量保证承诺服务............................................................72、维护质量保证服务..................................................................9宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档3、质量水平承诺服务.................................................................10（二）三级售后服务...................................................................101、电路保障服务.....................................................................10第四章政企客户差异化服务应用原则.........................................12第五章政企客户差异化服务实施流程.........................................13（一）、业务协议签订.................................................................13（二）、业务系统受理.................................................................14（三）、差异化服务实施.............................................................14（四）、投诉与赔付....................................................................16附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程....................................17附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程........18附件三、政企客户差异化售后服务实施流程................................19宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度及流程，协调...
