第七章__医疗质量管理VIP免费

第七章医疗质量管理第七章医疗质量管理•海尔的质量意识•奔驰的质量意识•反例：秦池酒•《泰坦尼克号》的沉没•克劳士比（PhilipB.Crosby）在其著作《质量是免费的》中指出，质量改进有助于企业节省资金，从而增加利润。美国波多里奇国家质量奖1999年度的获得者丽嘉酒店也指出，利润是质量的产物。这是因为质量实践有助于提高客户满意度和忠诚度，降低管理成本，提高企业的产能，从而为之创造利润。讨论：讨论：有人说：生命科学没有标准化，生命是没有标准的，医疗更不可能有标准，临床病人一人一样。你如何看待医院的质量管理？•医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是医院管理的核心内容。也是各医院，无论是大医院还是小医院，非常关心的一个热点问题。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。•医改分六大体系：法律保障体系、公共卫生服务体系、基本医疗服务体系、基本医疗保险体系、医疗机构管理体系、医疗质量保障体系。五个环节缺一不可。老百姓看病最关心哪几个问题老百姓看病最关心哪几个问题医疗技术53.1%便捷度41.6%服务态度29%就诊环境17.8%医疗投诉的分类医疗投诉的分类%%31141410805101520253035技术费用态度沟通便捷7质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本第一节医疗质量管理概述第一节医疗质量管理概述•一、基本概念（一）医疗质量：（medicalquality）是指医疗服务过程（process）、诊疗技术效果及生活质量满足病人预期康复标准的程度。•WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。•JCAHO（美国医疗机构评审联合委员会）:在现有医学知识基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。世界卫生组织的定义世界卫生组织的定义（1）安全性。避免或减少医疗服务造成直接或潜在的伤害；（2）有效性。顾客得到期望的和满意的效果；（3）适宜性。根据需要和循证医学原则提供服务和干预；（4）顾客参与。给顾客参与医疗服务计划、监测、评价和决策的条件和机会；（5）可及性。医疗服务不取决于顾客年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况的差别；（6）效率。以最小的投入为顾客提供最大的健康收益。11现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度12医疗质量的两个基本要素：技术要素人际关系要素智情13对病人而言：得到安心、安全、满意的服务对医院而言：是品质、形象和价值的具体体现总结：关于医疗质量总结：关于医疗质量•内容：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医护技和管理不当给病人带来的不必要的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；病人的满意程度。•所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益的综合体现。（二）医疗质量管理（二）医疗质量管理1、定义•把质量教育贯彻始终，有效控制质量服务信息，以及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标的活动过程。医疗质量控制方法取决于利益集团的取向。医院管理者通过结构（机构和人员准入和评审）、过程（病案审计、服务利用回顾、临床风险管理、哨兵事件监测、投诉管理）和结局（病人评估、再入院率、病例组合）对质量进行控制和管理；医学专家则遵从医学理论和专家观点，并依赖循证医学证据；法律专家认为通过诉讼保证质量和安全。2、特点•敏感性：医生病人都敏感。•复杂性：医疗技术的复杂性、病种、病情的复杂性造成医疗质量分析与管理的难度。•自主性：必须调动医护人员的主动性、质量责任意识和责任心。33、结构、结构•基础质量管理（要素质量管理）：人员技术、药品、设备、信息、时限和环境等。是管理的重点，它描述的是医疗机构中各类资源的静态配置关系与效果•环节质量管理：工序质量管理。在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。它概括医疗机构动态运行的质量与效...