餐饮服务流程与标准合肥职业技术学院姚启芳合肥职业技术学院姚启芳您还要饭吗？小小故故事事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”餐饮服务流程及标准•（一）迎宾带位•1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。•2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人“欢迎光临”并询问人数和预订情况。•3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿童椅）•应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏姓氏。•主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。•注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。•1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声•2、文明十字：问候语——“你好”•请求语——“请”•感谢语——“谢谢”•抱歉语——“对不起”（及时）•告别语——“再见”•（二）带位礼仪：引领礼仪。•要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。•引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引领手势中位手势横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）双臂横摆式－（大家请）直臂式手势•给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。•高位手势：直臂式（请往前走）•（三）拉椅礼仪•宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套•1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：“您好，请用热毛巾”。•2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）•从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。茶不能斟满，七分满为准。•主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。•注：事先做好杯子的卫生（1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择（2）水的温度一般是80度（3）每一杯茶的浓度要一样（4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄转向右侧。•(5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5—10公分处•(6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）•3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大），打开后压一角在盘下。•落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。•4、收去多余的餐位•（五）点单礼仪（点菜、下单、上单）•1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。•2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。•3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。推销特别菜式。•4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。•5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，...
