客房预订工作程序与标准VIP免费

工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间↓复述预订内容→完成预订主管岗位：预订部程序标准1、接电话铃响三声以内。2、问候客人①问候语：早上好，下午好，晚上好；②报部门：预订部。3、询问预订代理人的姓名及将住店客人的姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；③复述并详细记录以上信息。4、聆听客人预订要求①确认客人抵离店日期；②查看电脑及客房预订控制板。5、推销房间①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；②询问客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6、询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保。7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将当日预订保留到下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做预订担保。8、询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，同时推销大厦的出租车服务；②详细记录并复述客人的特殊要求。9、复述预订内容①抵离店时间、航班；②房间类型、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥订房人的姓名和电话。10、完成预订向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。（二）传真预订编号：FO-B-002主管岗位：预订部程序标准1、接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。2、回复传真①在收到传真预订的当日回复；②立即回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。3、记录存档将传真的回电与来电附在一起，按抵达日期存档。（三）团队预订编号：FO-B-003主管岗位：预订部程序标准1、团队预订由销售部接收和确认。2、团队的预订单由销售部送给预订部，预订员输入电脑。3、团队订单的信息包括：团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。4、存档预订员须按团队客人抵达日期将订单存档，以备查录。5、团队到店前一天向销售部要团队名单，与订单一同送到前台接待处。来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：1)要清楚地写明团队名称2)订房单位名称3)人数4)房间数5)房间种类6)国籍7)到店／离店时间8)准确的到店时间9)房价10)付款方式11)是否含有早餐及早餐类型12)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填写清楚，可签字接收。4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。2)确认第二天到店的散客。3)将第二天到店的订单送到前台。4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。7。)确认第二天团队离店时间。8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。2．仔细聆听客...