目录第一讲如何理解客户服务与运营管理第二讲客户服务与运营管理的基本思路第三讲如何开发客户？第三讲如何服务客户？第四讲如何留住客户：客户满意度管理第一讲如何理解客户服务与运营管理一、客户服务与运营管理的内涵1、含义企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。2、特点•客户导向•持续性•积累性•全局性（整体性）•全员性二、竞争导向和客户导向的区别以竞争者为中心的公司：一家其行动基本上由竞争者的行动与反应所支配的公司。公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额。以顾客为中心的公司的提出它的战略时，会更多地集中在顾客的发展上。•形势–竞争者W将全力在北京压垮我们。–竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。–竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。–竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。以竞争者为中心的公司以竞争者为中心的公司•反应–我们将撤出迈阿密市场，因为我们无力打这一场仗。–我们将在休斯敦增加广告开支。–我们将在丹佛市采取相应措施对付竞争者Y的削价。–我们将在新奥尔良增加促销预算。以顾客为中心的公司•形势–总体市场每年增长4%。–增长最快的细分市场是易受质量影响的细分市场，每年增长8%。–容易成交的细分顾客市场也在增长，但这些顾客与任何供应商的维持关系不长久。–越来越多的顾客已经表示对24小时的热线电话供货感兴趣，而行业里无人提供这种业务。以顾客为中心的公司•反应–我们将在达到和满足高质量细分市场方面集中更多的力量。–我们的计划是打算购买更好的元件，改进质量控制系统和把我们广告的主题转向强调质量。–我们将避免削价和妥协，因为我们不需要以这种方式购买东西的客户。–如果前景良好，我们将安装24小时热线电话。三、营销体系的转变1、从以企业为中心到以客户为中心：客户为王2、管理模式的转变3、客户需求的变化4、销售人员角色的变化5、营销理念与策略的变化6、组织机构的变化第二讲客户服务与运营管理的基本思路一、客户服务与运营管理的基础（前提条件）1、事业理论的三个组成部分1）外部环境的假设2）特殊使命的假设3）核心竞争力的假设2、有效的事业理论1）三个组成部分要相互协调2）事业理论必须为员工所理解3）事业理论必须与现实环境相符合4）事业理论必须不断接受检验二、客户服务与运营管理的目标导向性企业目标计划／组织／领导／控制三、客户服务与运营管理的原则手段：效率资源利用目标实现结果：效果管理追求效率和效果的统一目标低消费高成就（时间性和整体性）结论•企业是做起来，不是吹起来的；•健康的心态是客户服务与运营管理的基础；•常识是客户服务与运营管理之本。第三讲如何开发客户？一、市场需求分析二、竞合谈判的技巧三、针对关键人物的销售一、市场需求分析及定位•营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。•“认识顾客”决不是一件轻而易举的事情。•营销者必须研究他们的目标顾客的欲望、知觉、偏好以及购买行为。•了解市场和消费者的关键问题：7Os1、认识市场和顾客营销刺激外部刺激消费者消费者的消费者的反应的特性购买决策过程产品经济文化确认需要产品选择价格技术社会信息收集品牌选择地点政治个人评估方案经销商选择促销文化心理购买决策购买时机购买后行为购买数量2、购买者刺激反应模型确定细分变量和细分市场勾勒细分市场的轮廓评估每个细分市场的吸引力选择目标细分市场为每个目标细分市场研究可能的定位观念选择、发展的传播所挑选的定位观念的轮廓市场分化目标市场拟定市场定位3、市场细分和定位二、竞合谈判的技巧1、专业销售谈判的基础2、全面控制谈判过程的有效策略3、价格谈判的制胜秘诀4、识别谎言的身体语言判读...
