前厅第七、八、九章测试姓名分数一、名词解释（8分）1、标准价2、前厅部内部沟通二、填空题（40分）1、饭店收费方式有、、、、。2、房价种类有、、家庭租用价、、、、商务合同价、、、、、加床费。3、影响客房定价的因素有、、、、饭店的服务质量、、、。4、客房定价方法有、、、。5、客房销售程序是、、、、促成购买。6、前厅部常用的沟通协调方法有、、、。7、处理投诉的原则是、、。8、报价方式有、、。9、要准确地描述介绍客房，必须首先，这也是对前厅服务人员最基本的要求之一。三、判断题（10分）1、前厅人员在接待每一位客人时都要从“总统套间”报起，遵循从高到低报价的原则。（）2、影响客房状态发生的因素是部际际信息沟通不畅。（）3、团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。（）4、客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。（）5、以目标收益率为定价出发点确定房价的是收支平衡法。（）6、饭店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。（）17、前厅部是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。（）8、饭店营销部对零星散客、尤其是当天的客房销售负责。（）9、受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）10、退款或减少收费等措施是处理投拆的最佳方法。（）四、单选题（10分）1、只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用的收费方式是（）A、美国式B、欧洲大陆式C、欧洲式D、修正美式2、饭店通常对常客和长住客或其他有特殊身份的客人提供（）A、免费B、折扣价C、商务合同价D、团队价3、以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法是（）A、千分之一法B、客房面积定价法C、赫伯特定价法D、收支平衡定价法4、“您只需多付50元，您可享受包价优惠。除房费外，还赠送早餐和午餐。”此法属于（）A、利益引诱法B、冲击式报价法C、建议法D、使用正面说法5、适合于中高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人的报价方式是（）A、鱼尾式报价B、冲击式报价C、夹心式报价D、从高到低报价6、修正美式报价的简称是（）A、EPB、MAPC、APD、CP7、VC房是指（）A、走客房B、住客房C、外宿房D、可售房8、（）是影响客房定价的首要因素。A、定价目标B、成本水平C、市场供求D、饭店地理位置9、要对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应进行（）A、展示客房B、把握特点C、洽谈价格D、促成购买10、某客人对星级饭店要收取5%的服务费进行投诉，此类投诉属于（）2A、有关服务态度的投诉B、有关饭店相关政策规定的投诉C、有关异常事件的投诉D、有关服务和管理质量的投诉五、多选题（10分）1、前厅部际沟通包括了（）A、前厅部内部沟通B、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调C、前厅部与客人沟通D、前厅部与旅行社的沟通E、前厅部与有关协议单位的沟通2、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调时，需要递交“一周客情预报表”的部门有（）A、营销部B、客房部C、餐饮部D、财务部E、总经理室F、工程部3、客人投诉的类型有（）A、有关设施设备的投诉B、有关服务态度的投诉C、有关服务和管理质量的投诉D、有关饭店相关政策规定的投诉E、有关异常事件的投诉4、下列房价中有折扣的价格有（）A、标准价B、团队价C、淡季价D、旺季价E、加床费F、商务合同价5、房态控制表格包括（）A、客房状况表B、客房清扫值班表C、客房状况调整表D、客房状况差异表E、团队、会议用房分配表六、问答题（22分）1、接待处如何与客房预订处进行沟通协调？（5分）2、简述处理投诉的程序。（9分）3、减少客人对有关设施设备的投诉的有效方法是3什么？处理此类投诉时应怎样做？（5分）4、减少有关服务态度的投诉的有效方法是什么？（3分）参考答案一、名词解释1、标准价即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素标准房价亦可称为“门市价”、“客房牌价”“散客价”。2、前厅部内部沟通协调是指是前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等环节的相互沟通协调。二、填空题1、欧洲式美国式修正美式...
