《前厅服务与管理》第五、六章练习卷班级：姓名：一、填空题（每空1分，共26分）1、饭店服务中，员工与客人之间的沟通既有面对面的沟通，又有正规的沟通。２、前厅部员工同客人进行直接的口语交流时，要注意服务用语的，。３、常见的语气有：，，协商式，，确认式，道歉式。４、商务中心一般设在饭店大堂附近，一则是，二则是。５、总机所提供的叫醒服务是小时的服务，可以将它分为__________和两种。６、若客人需要传真发送服务，服务员应该事先向客人说明传真服务的收费标准，即传真价格是分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。７、规范性的服务用语通常有语，语，问候语，征询语，应答语，提示语，语，语。８、处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的___________和，对他人会采取，，等态度。９、处于“儿童自我”状态下的客人感情易冲动，多以为中心，，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。１０、住客有传真来件，若客人不在房间，服务员则应进行。二、选择题（每题２分，15题，共3０分）１、当话务员转接客人电话后，如对方无人接听，在铃响秒后，应向客人说明。Ａ１５Ｂ３０Ｃ４５Ｄ６０２、对客人进行“人工叫醒”服务时，如客人无应答，应在分钟后再叫客人一次。Ａ７Ｂ５Ｃ３Ｄ１３、需给住客留言的电话一律转接到。Ａ总机Ｂ客房部Ｃ前厅接待处Ｄ前厅问讯处４、话务员对于叫醒无人应答的房间号码，及时通知，进行敲门叫醒，并在交接本上做记录。Ａ本部门主管Ｂ行李员Ｃ客房服务中心Ｄ保安５、当员工处于状态处理对客服务时，才能较好地与客人沟通。Ａ父母自我Ｂ成人自我Ｃ儿童自我Ｄ幼儿自我６、面对“儿童自我”状态下的客人，服务用语可以采用语气。Ａ询问式Ｂ建议式Ｃ协商式Ｄ确认式７、发送电传服务，除住客外，应收预付款。Ａ３０％Ｂ５０％Ｃ７０％Ｄ１００％８、住客有传真来件，并且客人在房间内，应派将传真送到房间。Ａ话务员Ｂ客房服务员Ｃ行李员Ｄ商务中心文员９、多数客人在前来投诉时都表现出强烈的状态。Ａ父母自我Ｂ成人自我Ｃ儿童自我Ｄ家长自我１０、对一些缺乏主见的客人，服务员可考虑采用的交流方式，如以专家的语气向客人提供建议。Ａ父母自我Ｂ成人自我Ｃ儿童自我Ｄ家长自我11、传真发送服务中，首先要问清楚。A客人姓名B客人房号C客人性别D发往地区12、为客人打印文件后，应请__________校对。A客人B主管C其它文员D大堂助理13、传真服务中，对传真来件，应与前厅问讯处确认收件人的__________。A性别B年龄C姓名D电话号码14、以下属于票务员工作范畴的是__________。A收发传真B出售邮票C打印文件D复印文件15、客人在复印文件后，需要挂帐，应请其出示__________。A房卡B身份证C信用卡D护照三、判断题（每题1分，20小题，共计20分）（）1、“父母自我”是一个人最理性和成熟的状态。（）2、饭店“儿童自我”状态处理对客服务时，通常能实现同客人之间的交流。（）3、IDD指的是国际长途电话。（）4、预员和接待员的服务用语的重点是迅速、高效率。（）5、需要客人出示证件时，应说：“请问有没有带身份证？如果带的话能不能麻烦您出示一下。”（）6、商务中心通常设在西餐厅附近。（）7、当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动于客人联系。（）8、对于夜间接收的传真、电传等资料，通常情况下可第二天再交给客人。（）9、结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂断电话。（）10、若需客人等候，话务员在电话接通期间只须播放音乐。（）11、对欧美国家的女性客人必须区别其婚姻状态。（）12、客人不能通过电话感觉来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养。（）13、服务语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。（）14、服务人员与客人交流时，眼睛应注视客人，而不可以目光游移。（）15、当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。（）16、在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，则应满足其需求，话务员应为其接通住客电话。（）17、若团队、会议客人需自理电话费用，则应将其打入相应的帐单。（）1...
