114/02/201质量管理八大原则质量管理八大原则114/02/202八项质量管理原则八项质量管理原则产生的背景与作用产生的背景与作用八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶的智慧结晶..TC/176（ISO中第176个技术委员会）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出建立与保持建立与保持ISO9000ISO9000族质量管理体系的理论基础族质量管理体系的理论基础与精髓与精髓被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。114/02/203我们的管理现状•缺乏系统管理?•迁就现状?•难以实施的管理?•没有受控的管理?•不思改进的管理?114/02/204质量管理体系八大原则•原则一——以顾客为关注焦点•原则二——领导作用•原则三——全员参与•原则四——过程方法•原则五——系统管理•原则六——持续改进•原则七——以事实为决策依据•原则八——互利的供方关系114/02/205以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点理解要点理解要点：：识别识别——谁是顾客、要求是什么；谁是顾客、要求是什么；转化转化——变为组织内的标准、要求、承诺、变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；意识、管理；满足满足——实现需求和期望，超越需求和期望实现需求和期望，超越需求和期望。。追求目标追求目标：：顾客满意顾客满意→→顾客忠诚顾客忠诚质量管理八大原则一114/02/206以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：实施措施实施措施：：1.1.全面了解顾客的需求和期望全面了解顾客的需求和期望,,如：对产品、交货、如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。价格、可靠性等方面的要求。2.2.确保组织的各项目标确保组织的各项目标,,包括质量目标能直接体现包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。顾客的需求和期望。3.3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。114/02/207以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：实施措施实施措施：：4.4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；果采取改进措施；5.5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。利益，使组织得到全面、持续的发展。114/02/208顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：114/02/209顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：114/02/2010组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。顾客关系管理顾客沟通顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：114/02/2011质量管理八大原则二领导作用领导作用领导者将本组织的宗旨、领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。与实现组织目标的环境。114/02/2012领导作用领导作用理解要点：理解要点：**确定方向、策划未来确定方向、策划未来————战略面战略面**...
