客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务⒉无到⒊夜间审计⒋楼面服务台二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店服务工作是________的，但从另一个角度讲是________的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好________的准备，二是要做好________的准备。这是做好优良服务的基础。⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时以上加收一天房费的___________。4，国外饭店采用________模式居多，而我国过去多采用_____________的形式。⒌___________、_________________________、____________、____________等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。⒍钥匙丢失的处理方法一般采取_______________的方式。⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。⒏对卫生间铺设材料的要求是_______________，_________________________。⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为_________;特别贵重物品可延长________。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，________已成为此时生理和心理上的主导需要。A．安全B．舒适C．食宿D．娱乐⒉饭店商品的使用价值，就是________________。A．满足客人的食宿要求B．满足客人的享受C．满足客人的心理需求D．满足客人的消费需求⒊前厅部的首要任务是________。A．应接服务B．销售服务C．受理预订D．处理客帐⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的___________。A．１／３B．１／２C．一倍D．１／４⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。A．契约订房B．意向性订房C．准确订房D．间接订房⒍客人抵店当天的订房属________。A．保证性预订B．确认性预订C．临时性预订D．契约订房⒎对于团体客人，一般应安排在________的房间。A．豪华B．同一层楼C．较好的D．较安静⒏营业日报表这项工作一般由____________负责填写。A．日班接待员B．日班领班C．夜班接待员D．夜班领班⒐前厅部接待处工作人员必须____________在前台值班．A．８小时B．１２小时C．白天D．２４小时⒑接待处一般设____________等工作岗位。A．主管领班接待员B．领班接待员团体协调员C．接待员团体协调员D．领班团体协调员⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店________________的宗旨。A．“宾客之上，便利客人”B．“客人永远是对的”C．“主动、热情、耐心、周到”D．“宾客之上、服务第一”⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由_______________保管。A．总经理B．值班副经理C．客房部经理D．楼层领班⒔客人投诉一般采取________的方式。A．电话、书面、当面投诉B．电话、电报、当面投诉C．电话、传真、当面投诉D．电话、网络、当面投诉⒕正确处理投诉的重要性之一是________。A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象⒖饭店对客人的投诉一般由________负责。A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是________。A．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B．客人持有其单位证明是住本店的旅客C．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有________。A．走客房B．住人房C．空房D．长住房⒙住客房的清扫一般在____________时进行，A．客人在房间里B．客人外出C．客人叫D．客人办理退房手续后⒚开夜床通常在_______开始。A．下午B．晚上６时C．客人睡觉时D．晚上任何时候⒛床单、枕套放在工作车的________。A．下格B．中格C．上格D．两边21.毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的________。A．下格B．中格C．上格D．两边22晚间开床一般分为____________３项。A．敲门开床检查卫生间B．掀床罩掀毛毯...
