信息部礼仪培训资料礼貌用语酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人、对同事表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务人员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人或同事服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务或部门服务形象欠佳，影响了声誉。服务用语的要素①、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位②、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。③、精确通俗的用语精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍情况时更要把话说得易懂、易了解。比如：这个是主板问题，就不要说主板的南桥烧了；这个是设置问题，就不要说由于bios没有设置网络启动而导致无法进入系统。④、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。常用礼貌用语十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。电话礼仪①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门；②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；④、挂电话前应确定对方传递的信息，，待对方挂线后再挂电话；5、在不确定对方是谁的情况下，可询问对方，如：不好意思，由于我听不出您的声音，请问您是？例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“您好，信息部。”。礼貌礼节礼仪强化培训服务综合动作：1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。应杜绝的四语：不尊重的蔑视声。缺乏耐心的烦躁声。自以为是的否定声。刁难他人的斗气声。进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，与宾客交谈时仪态方面注意事项不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；不做说悄悄话状，也不凑身贴近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情...
