餐饮业整体顾客满意度研究设计一、调查对象 一般消费者： 15 岁以上男女, 最近 3 个月有餐饮店消费经验者。 业 者： 餐饮店业者。 餐饮店定义： 从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街） 过滤条件： 一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法 一般消费者： 采定点面对面访问(Central Location Test)方式。 业 者： 采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。 四、 实际调查样本数 一般消费者： 1071 份。 业 者： 100 份。 五、抽样方法 采配额抽样, 按 GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP 餐饮店将加高比例抽查，以提供 GSP 优良商店有较高的参考基准。 六、调查误差 一般消费者： 3％95％的信赖系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)Fornell Model 餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品 质A1.人员服务1.人员服务亲切 2.人员会适时提供服务 3.人员服装仪容整洁 4.点餐台等候时间短 5.结帐速度快 A2.卖场环境6.店内环境气氛舒适 7.空间设计宽敞舒适 8.店内外清洁干净 9.机车停车方便 10.地点近/分店多 A3.有形商品11.订价合理 12.餐点/饮品卫生安全 13.餐点/饮品种类多 14.餐具/餐盘干净无破损 15.餐点饮料美味可口 A4.卖场服务16.上餐/饮料时间快速 17.营业时间符合需求 18.促销活动多 19.有负责任的态度 A5.信息服务20.招牌明显易见 21.菜单说明清楚 22.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳 2.重视环保概念 B2.整体期望3.整体服务期望 B3.稳定期望4.商品稳定期望 5.价格稳定期望 6.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相对于商品与服务的价格合理性 C2.相对形象价格合理性2.相对于企业形象的价格合理性 C3.品质优劣相对于价格3.相对价格下商品与服务的优劣 C4.品质优劣相对于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度1.消费经验整体满意度 D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异 D3.产品预期符合3.对产品预期与实际接触差异 D4.理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理1.抱怨处理与响应评价 E2.口碑推...
