1 制定目标有一个“黄金准则”——ＳＭＡＲＴ原则2006-12-06 10:09:48 大中小制定目标有一个 “黄金准则”——ＳＭＡＲＴ原则。ＳＭＡＲＴ是英文５个词的第一个字母的汇总。好的目标应该能够符合ＳＭＡＲＴ原则。Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）——明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。有这么多增强客户意识的做法， 我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。2 Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）——衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。 应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量， 就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量， 有时也会有例外， 比如说大方向性质的目标就难以衡量。比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”改进一下： 准确地说， 在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）——可接受性目标是要能够被执行人所接受的， 如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下3 属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候， 下属有...
