精品资料可编辑加油站服务操作标准规范培训一、加油员职业道德规范要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则；要求： 1、热爱本职工作，爱站如家2、敬重本职工作，忠于企业3、勤于本职工作，任劳任怨4、树立顾客至上，服务第一5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱7、要严格遵守油站的工作规章制度职业道德核心 : 责任和担当二、加油站服务理念1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足；2、服务标准： A、快捷—主动热情，快捷服务B、准确—油品、数量、金额C、周到—各项免费服务项目到位D、安全—遵守操作规程三、加油员服务礼仪规范1、服务态度标准：A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。精品资料可编辑C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。2、服务语言标准：A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。（文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见⋯⋯服务忌语：喂；不知道； 你问我，我问谁； 怎么不早说； 急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去⋯⋯）3、仪容仪表标准：A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。C、员工上岗时必须挂带工作牌。4、形体动作标准：A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠...
