1第十二章 物流客户关系管理 学习目标 章节主要内容 重点内容网络图 2学习目标 理解物流客户关系含义。 了解物流客户信息类型 掌握物流客户关系的类型。 了解物流客户关系开拓的步骤。 理解物流客户关系营销的类别 掌握物流客户关系管理的主要内容。返回1.1. 具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务务 管理问题的能力；管理问题的能力；2.2. 具有初步的具有初步的物流客户关系开拓的物流客户关系开拓的能力。能力。 3章节主要内容第一节 物流客户关系管理概述第二节 物流客户关系数据库的开发第三节 物流物流客户关系的推动 第四节 物流客户关系管理内容返回 4第一节物流客户关系管理概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练返回 5 对于任何一个企业来说，顾客就是上帝，顾客就是企业的衣食父母，怎样确定自己最重要的客户，怎样维护好企业与客户之间的关系，这成为当今企业越来越重要的研讨课题。返回 6中国外运公司规划建设物流客户服务中心 中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。并于 2003 年 2 月香港联合交易所有限公司成功上市。公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络，总资产超过 220 亿人民币。针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。 【详见案例】 返回引导案例引导案例 7课堂讲授一、物流客户的含义二、物流客户关系的类型三、物流客户关系管理的目的四、物流客户关系管理的内容 返回 8一、物流客户的含义1. 客户的概念。 外延： 市场中广泛存在的对企业的产品或服务有不同需求的个体和群体消费者 内涵： 企业的供...
