第三章 客房服务中心服务与管理 教学要求： 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使用客房信息管理系统的能力。 第一节 客房服务中心基本知识 一、作用（一）指挥中心（二）协调中心（三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心 二、主要岗位职责（一）客服中心领班岗位职责（二）客服中心文员岗位职责 1 、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2 、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3 、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4 、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5 、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30% 住客房和 OK 房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。（一）客服中心领班岗位职责 6 、计划、组织、控制每周的计划卫生。7 、负责处理客人的遗留物品。8 、处理客人特殊要求及投诉。9 、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10 、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。 11 、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12 、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13 、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心 24 小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14 、做好与其他部门的沟通协调工作。15 、负责落实部门安全管理制度确保安全。16 、了解员工思想状况，做好思想。 1 、服从客房领班的工作安排。2 、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3 、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4 、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5 、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6 、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。 （二）客服中心文员岗位职责 7 、负责整个酒店鲜花的预订和...
